Как в Samsung спасают котят и заводят будильники

По случаю юбилея компания раскрыла журналистам секреты работы своего сервисного подразделения и рассказала забавные случаи из практики работы кол-центра

Они могут дистанционно настроить ваш смартфон, подключить его к телевизору или холодильнику и даже спасти вашу кошку, которая попала в стиральную машину. Компания Samsung сегодня рассказала о том, как работает служба поддержки современной высокотехнологичной компании.

Чтобы пригласить журналистов нашлось сразу два повода. Во-первых, в этом году сервисное подразделение компании Samsung Russia Service отмечает свое 20-летие. Во-вторых, российская служба поддержки клиентов по итогам проверки признана лучшей среди подобных подразделений корпорации во всем мире. Правда, пока прессе показали лишь часть сервисной кухни — остальное обещают продемонстрировать позже.

Оказалось, что здесь работает настоящая современная видеостудия. В 2013 году они сняли и смонтировали 512 роликов, с начала этого — уже 574. Все это инструкции, обзоры и советы по различным устройствам. Покупатели техники могут узнать нюансы ее использования на сайте или на ютуб-канале компании.

Единая служба поддержки Samsung в СНГ получает 2,5 миллиона обращений в год. Из 250 сотрудников 180 — технические консультанты. Основную часть подразделения занимает кол-центр. Причем располагается он в Москве, а помогает клиентам не только со всей России, но также из соседних кавказских государств — есть специальные сотрудники, которые консультируют на армянском, азербайджанском и грузинском языках. В среднем работник кол-центра принимает 11 000 звонков и проводит за общением с клиентами 730 часов в год.

Чаще всего люди обращаются с вопросами о мобильных гаджетах — 48%, 18% задают вопросы о бытовой технике, еще 16% интересуются аудио- видеотехникой, 14% спрашивают про компьютеры. Не всегда это какая-то проблема — около 10% обратившихся хотят просто узнать о новых технологиях и получить информацию о последних моделях устройств.

Но нередко встречаются и нестандартные звонки. В качестве примера сотрудники сервисного подразделения привели случай с котенком. Клиентка позвонила в панике — включила стиральную машину и только тогда заметила, что туда залез домашний любимец. Консультант не растерялся, сказал, что нужно делать и животное было спасено.

Но сейчас россияне все чаще получают консультации через Интернет. За год количество онлайн-заявок выросло почти в два раза. Служба поддержки использует для этой цели разные каналы, в том числе и соцсети.

Бывают сложные случаи, когда нужно проконсультировать клиента, например, как наладить коннект и управлять со смартфона телевизором, стиральной машиной или кондиционером. Но часто бывает, что человеку просто не хочется самому разбираться в настройках техники. Тогда, по просьбе покупателя, сотрудники сервисного центра могут сделать это удаленно — для этого есть специальный сервис дистанционной технической поддержки Remote access solution. Консультант видит то, что происходит на экране устройства и может управлять гаджетом в определенных рамках — доступ к конфиденциальной информации ему закрыт. Нередко этой услугой пользуются люди, которые с новой техникой на «Вы», но при этом им нужно рано вставать — они звонят и просят установить им на телефоне будильник. Сотрудники центра готовы выполнять и такие просьбы — чего не сделаешь ради лояльности клиента.