Вы сами выбрали провайдера — теперь мучайтесь

Потрясающую историю рассказала сегодня знакомая. Захотелось ей перейти к другому провайдеру, подключив сразу Интернет и пакет цифрового ТВ. Ну и, изучив предложения обслуживающих дом компаний, обратилась в одну из них.

Не буду называть оператора, скажу лишь, что знакомая уже 10 лет является пользователем мобильной связи от него же (причем ежемесячно тратит на связь кругленькую сумму и энное количество лет назад была привилегированным клиентом, но затем сменила тариф).

Продолжение феерическое. Монтажники должны были приехать с 12 до 14 дня, и, собственно, подключить квартиру. Примерно в 13 часов знакомая решила уточнить — а когда же приедет мастер? Позвонила в диспетчерскую, где ей сказали: «Специалист вам звонил, но не дозвонился. Поэтому сегодня никто не приедет». При этом ни пропущенных звонков, ни SMS с оповещением «вам звонили», по словам знакомой, не было.

Что ж, решила она, предположим, монтажник действительно звонил, но не дозвонился. Тем более, ей сообщили, что человек выехал, дошел до управы района, но не смог получить некие необходимые документы. Следующий логичный вопрос: но когда же в таком случае сотрудник все-таки приедет? Завтра, в то же время? Работу ведь никто не отменял — мало кто в Москве может позволить себе весь день ждать на дом мастера. И тут самое интересное: «гарантировать, что монтажник приедет в назначенное время, мы не можем», заявили в диспетчерской.

На последовавшее за этим возмущение: «Как не можете, неужели так сложно назвать приблизительное время?» — знакомой ответили: «Ну, вы же сами нас выбрали». Логично, сама. Но что теперь, сесть и заплакать?

Лично у меня сложилось ощущение, что сотрудник колл-центра, выдавший такой ответ, либо абсолютнейший «пофигист», либо подрабатывает на стороне конкурентов. Найти другое объяснение этому «выбрали — теперь мучайтесь» у меня не получается. Человек еще не стал клиентом, но его уже готовят к будущим унижениям, так, что ли?

Я понимаю, что люди на местах — те самые сотрудники, которые непосредственно общаются с клиентами — головная боль многих больших и уважаемых организаций. Людей надо обучать, мотивировать, поощрять и как-то дисциплинировать. При этом сложно застраховаться от того, что у какого-нибудь абстрактного Василия болит голова с похмелья, поэтому он не в настроении, или какая-нибудь Марина поругалась с молодым человеком и ей очень хочется на ком-нибудь сорваться. Но ведь не зря же вы, дорогие менеджеры-руководители, получали свои дипломы, сертификаты MBA и проходили тренинги по работе с персоналом?

Поверьте, имидж вашего бизнеса создают не рекламные и PR-кампании (хотя и они тоже), а качество вашего сервиса и ваши же сотрудники. Понятно, есть на рынке организации, которым не нужно задумываться о конкуренции, просто из-за того, что альтернативы нет, и люди вынуждены пользоваться их услугами. Но провайдер? В Москве?

Никакого вывода из этой истории я делать не хочу, ибо и так все понятно. Просто перескажу ее представителям той самой компании-оператора. А знакомой я посоветовала другого провайдера — там не хамят, да и проблем с соединением в разы меньше. Вдобавок, еще и оператора сотовой связи можно сменить — ждать MNP осталось недолго.

Сейчас здесь: