В ФАС считают, что роботы-автоответчики на горячих линиях крадут время потребителей
Лента новостей
Об этом в ходе финансового конгресса Банка России заявил замруководителя ФАС Андрей Кашеваров. Речь идет о голосовых помощниках, чат-ботах и автоответчиках. Но повлиять на их использование организациями ведомство не может
В Федеральной антимонопольной службе раскритиковали бестолковых роботов-автоответчиков на горячих линиях банков и других организаций. Ошибки роботов крадут время у людей, заявил замруководителя ФАС Андрей Кашеваров в ходе финансового конгресса Банка России.
При этом он с сожалением отметил, что у антимонопольного ведомства нет инструментов регулирования в этой области. Роботы-автоответчики — не зона компетенции ФАС. По его мнению, неудобный сервис должен приводить к оттоку клиентов, исправить недостатки должна здоровая конкуренция.
Без роботов-автоответчиков банки уже немыслимы и вряд ли от них откажутся. Ошибки чаще всего бывают оттого, что робот не распознает вопрос — и вместо помощи приносит клиенту только вред, считает генеральный директор аналитического агентства «БизнесДром» Павел Самиев:
— Как вы считаете, через сколько времени роботы приблизятся к уровню обычного менеджера?
— В простых вопросах, в рутинных, стандартных, они уже сейчас, в общем-то, близки. Есть где-то отдельные баги, которые возникают в силу того, что просто неправильно подается информация, есть какие-то тонкости, нюансы самой постановки вопроса. Человек вопрос этот задает, менеджер может распознать, что вопрос на самом деле по-другому заточен, что называется, а робот это не распознает и идет по какому-то алгоритму, который в итоге приводит к некорректному ответу, к неправильному результату, и клиент недоволен, вот это самый тонкий момент. Здесь, конечно, еще большой потенциал для улучшений — вот это распознавание самого вопроса, его контекста. Это самое сложное для робота. Зачастую роботы просто неправильно понимают сам вопрос и дают не ту информацию.
Именно индивидуальные запросы часто ставят робота-помощника в тупик. Простой бот способен распознавать только определенные, заранее заготовленные фразы и отвечает шаблонами, которые только раздражают клиентов, говорят специалисты.
Сейчас клиенты очень часто сразу же просят бота соединить их с оператором. Даже не пытаясь с ним общаться. При этом многие компании уже сократили количество живых людей на горячих линиях, и общение с ботом иногда неизбежный процесс. Специальных норм, которые регулировали бы работу ботов, в России нет. Но клиент вправе на робота-помощника пожаловаться банку или в крайнем случае потребовать моральную компенсацию. Однако юристы говорят, что обосновать такое требование будет трудно за неимением законов, регулирующих работу роботов.
Рекомендуем:
Рекомендуем:
