Клиент всегда прав, в том числе в интернет-магазинах

Верховный суд решил, что интернет-магазины не могут в одностороннем порядке менять цены, которые были актуальны на момент сделки с покупателем, даже если эти цены были по ошибке снижены из-за сбоев в работе интернет-сайта. Многие сразу вспомнили случай, когда житель Волгограда купил на сайте ЦУМ люксовые вещи по цене почти в 850 раз ниже их реальной стоимости — как раз из-за сбоя

Верховный суд РФ, говоря юридическим языком, констатировал, что законодательные положения о праве исполнителя в одностороннем порядке отказаться от договора оказания услуг не распространяются на договоры с участием граждан-потребителей. Переводя на русский: по какой цене увидел — по такой и купил. И технический сбой тут никого не интересует.

Ранее, когда волгоградец увидел на сайте ЦУМ пиджаки, рубашки и джинсы по 26, 39 и даже 19 рублей, он теряться не стал. И хорошо закупился в одном из самых дорогих магазинов страны. Деньги с его счета списали, покупатель получил подтверждение. Но потом интернет-магазин сообщил ему о невозможности исполнения заказа и вернул волгоградцу все, что он заплатил, — чуть меньше 3 тысяч рублей. Если бы покупатель заплатил реальную цену, его заказ составил бы почти 2,5 млн рублей. Свои покупки волгоградец не получил и пошел в суд.

И вот глава ВС заявил: сбой — это не аргумент, покупатель прав. Правда, на сайте РАПСИ, где приведена цитата Вячеслава Лебедева, прямой связи с этим кейсом нет. Лебедев высказывается просто о правах покупателей и сбоях в Сети.

Позиция некоторых экспертов здесь однозначная. Комментирует юрист Сергей Емельянов:

Сергей Емельянов юрист «На сайте была размещена оферта, то есть предложение заключить договор, покупатель на него отреагировал переводом денег. Такие ситуации есть, они обусловлены тем, что продавец пытается минимизировать свои потери, которые он несет из-за собственной же необустроенности, которая вызвана его же поведением. То есть он не договорился с хорошими IT-фирмами по компьютерному, программному обеспечению и прочему, в результате чего произошел сбой. Покупатель в связи с этим не должен нести никаких издержек».

Но, справедливости ради, пока дело ЦУМ шло до Верховного суда, суды трех нижестоящих инстанций вставали на сторону магазина. Да и Верховный суд просто направил его на новое рассмотрение. И нижестоящая инстанция вновь отклонила иск волгоградца.

В настоящий момент продолжается еще одна история. В начале 2022 года после резкого падения рубля ряд клиентов Тинькофф банка очень выгодно обменяли валюту в приложении, а потом столкнулись со списанием полученной выгоды со стороны банка. «Тинькофф» тогда тоже сослался на сбой и начал блокировать счета клиентов, а после снял с них деньги. Блокировку объясняли операциями, «подпадающими под признаки злоупотребления условиями договора обслуживания».

В начале сентября РБК писало со ссылкой на анализ судебных решений, что Тинькофф банк выиграл не менее 20 судебных споров с участием своих клиентов, но при этом около 30 аналогичных дел проиграл. Суды еще идут, точку ставить рано, но позиция главы ВС по поводу вечно правого покупателя к кейсу с банком применима едва ли, считает партнер юридического бюро «Падва и Эпштейн» Антон Бабенко:

Антон Бабенко партнер юридического бюро «Падва и Эпштейн» «Мне кажется, что это дело достойно рассмотрения в Верховном суде, должна быть сформирована правовая позиция по этому вопросу. Дело по технической части похоже на дело клиента ЦУМ, но с точки зрения законов, которые должны применяться, оно очень сильно отличается. При покупке товаров действуют в первую очередь закон о защите прав потребителей и общее положение о купле-продаже, [а в случае с банком] действуют специальные нормы: нормы у банков, банковской деятельности, нормы о банковском счете и нормы о заключении таких специальных сделок. То есть совершенно другое законодательство».

Так что пока все-таки непонятно, как правильно по букве закона. Но есть еще и понятие справедливости. С одной стороны, можно порадоваться за мужчину, который удачно закупился в ЦУМ на 3 тысячи рублей вместо 2,5 млн рублей. А с другой — можно попробовать представить себе его же лицо, если бы он вдруг решил продать купленные пиджаки в интернете за 1,5 млн рублей, но сайт из-за технической ошибки вдруг раздал бы их бесплатно. И мужчина в итоге потерял бы свои 3 тысячи рублей. Всего три, но свои. Из-за технического сбоя.