Продавцы на маркетплейсах жалуются на подмену товаров покупателями

Business FM рассказывает о случае продавца, которому покупатели вместо дорогих смартфонов возвращают подделки. Маркетплейс долго не принимал претензии продавца и лишь сейчас одобрил возврат средств по всем случаям. Как действует схема?

Случаи мошенничества при возврате стали обычным делом на маркетплейсах. Селлер, сотрудничающий со «Сбермегамаркетом», рассказал Business FM, как вместо дорогих смартфонов клиенты присылают подделки и при этом получают деньги обратно. Есть ли у продавцов шанс возместить ущерб?

Александр продает на «Сбермегамаркете» смартфоны, планшеты и другую электронику. До июня все шло хорошо. Но в прошлом месяце он столкнулся с мошенниками. Клиент оформил возврат, но вместо дорогого смартфона пришла подделка. Потом еще несколько подобных случаев. При этом клиентам полностью вернули стоимость покупок, а продавец остался ни с чем. Рассказывает Александр:

«Я смотрю, что все это происходит в автоматическом режиме без моего участия. Я не могу написать, чтобы отправили фотографию товара. iPhone 14 достаточно дорогой по стоимости: 76 тысяч. Все это прошло в автоматическом режиме. Через пару дней курьер «Сбермегамаркета» нам его доставил. Я вскрываю, смотрю: коробка с виду от iPhone 14. Внимательно вглядываюсь — цвет телефона не прописан. Видно, что копия».

Александр написал обращение в поддержку. Селлера попросили предоставить фото- и видеофиксацию сборки товаров. Без этого в возврате средств отказали. Это обычные правила маркетплейсов. Business FM уже рассказывала, как продавцы сталкиваются со случаями фейковых возвратов, например, на Ozon или Wildberries. Там тоже просят видеодоказательства. Но дело в том, что при активной торговле селлеры просто не успевают снимать столько видео. То есть маркетплейс формально прав, предприниматели подписывают согласие на его условия. Но по-человечески продавцов можно понять. Они становятся жертвами мошенников.

Еще до того, как получить отказ от «Сбермегамаркета», Александр написал в редакцию. Business FM попросили площадку прокомментировать историю. Ответ на запрос пришлось ждать несколько дней. И в предоставлении аудиокомментария Business FM отказали, сказав, что ответственный в отпуске. Но все-таки на днях стало известно главное: претензию Александра одобрили и пообещали возврат средств по всем кейсам в течение 30 дней.

До этого селлер успел обратиться в полицию. В поиске виновного заинтересован и маркетплейс. Чем могут помочь правоохранители? Говорит глава юридической компании AVG Legal Алексей Гавришев:

Алексей Гавришев глава юридической компании AVG Legal «С точки зрения клиентоориентированности «Сбермегамаркет» будет возвращать средства продавцу. Непосредственно правоохранители будут признавать «Сбермегамаркет» потерпевшим и каким-то образом квалифицировать действия как мошеннические того человека, который произвел замену, пытался всех обмануть».

По мнению юриста, установить личность покупателя для полиции не должно составить труда. Конечно, если он не использует подставные аккаунты, «левые» сим-карты и прочие способы маскировки. Было бы странно, если бы профессиональный мошенник их не использовал.

Специалисты говорят, что от подобных случаев можно в прямом смысле застраховаться. То есть обратиться в страховую компанию. Так делает большой бизнес. Но, возможно, мелкому продавцу эти услуги окажутся не по карману. Потерпевшим, скорее всего, признают «Сбермегамаркет». И его убытки страховка, вероятно, покроет. Поэтому ничто не мешает компании вернуть деньги за подмененный товар и конечному селлеру.