По ее словам, и в передвижении, и в тратах, и в покупках, и в долгосрочных планах они стремятся к максимальному комфорту
Мария Поденко, директор дивизиона «Премиальные решения для состоятельных клиентов» Сбербанка. Фото: пресс-служба
О том, какие преимущества дает премиальное обслуживание, о специальных бонусных программах, а также о том, где найти единомышленников, рассказала директор дивизиона «Премиальные решения для состоятельных клиентов» Сбербанка, руководитель «СберПервого» Мария Поденко.
«СберПервый» — знакомое нашей публике название. Расскажите, на кого нацелены ваши отделения? Какая сумма должна быть на счету у клиента, сколько необходимо тратить, чтобы получить возможность такого обслуживания?
Мария Поденко: Давайте не будем так упрощать. «СберПервый» — это особенный сегмент клиентов. К нему относятся клиенты, чьи активы слишком велики для классического банкинга, но недостаточны для полноценного обслуживания в private banking. Они держат на счетах в «Сбере» от 10 млн рублей или тратят от 600 тысяч рублей по нашим картам.
Это траты в месяц?
Мария Поденко: В месяц. И у этих клиентов есть потребность в сервисе иного рода, чем базовое банковское обслуживание. И для этих клиентов мы создали специальный банк — сеть отделений «СберПервого».
Данная сеть отделений такая же плотная, как сеть отделений «Сбера»?
Мария Поденко: Это одно-два отделения на большой город, а всего — 150 отделений по всей стране.
Насколько сейчас востребованно само отделение банка? Можно ли пользоваться услугами «Первого» дистанционно?
Мария Поденко: Сейчас все чаще наши клиенты хотят сэкономить свое время и не приходить в офис. И для этого мы создали цифровой «СберПервый». В этом формате мы сохранили главные элементы премиального банковского обслуживания — персонального менеджера, который доступен клиенту и членам его семьи 24/7, и лучшие условия по продуктам банка и его партнеров. Менеджер поможет клиенту провести все операции и подключить продукты банка дистанционно без необходимости посещать отделение.
Мы знаем, что «Сбербанк онлайн» постоянно обновляется. И в нем появляется много новых функций. Для премиальных клиентов созданы дополнительные опции?
Мария Поденко: Для наших клиентов мы доработали некоторые опции «Сбербанка онлайн». Например, обычному клиенту доступен лимит на переводы в течение дня — 1 млн рублей. Для наших клиентов — 20 млн рублей. И при этом требуется дополнительное подтверждение через биометрию.
Эти функции подключаются через визит в банк? Или приложение автоматически предлагает перейти на новый пакет услуг, когда сумма трат достигает необходимого порога?
Мария Поденко: Не совсем так. Надо подключить пакет услуг «СберПервый». Но, опять-таки, это можно сделать без визита в банк.
Приложение «Сбербанк онлайн» само предложит это попробовать? Или клиент должен проявить инициативу?
Мария Поденко: Вы можете сами проявить инициативу, мы будем очень рады. Но довольно часто мы присылаем нашим потенциальным клиентам приглашение вступить в ряды «СберПервого» и выполнить ряд действий в приложении.
То есть движение происходит с двух сторон?
Мария Поденко: Да, конечно.
Вы сказали, что «СберПервый» — еще не совсем private, но и не традиционный банкинг, тогда что это?
Мария Поденко: Говоря о наших клиентах, мы говорим о том, что это люди, которые добились в жизни определенного успеха и уровня благосостояния, знают цену своему времени и дорожат своим комфортом. Чаще всего это топ-менеджеры, собственники среднего бизнеса и рантье — люди, которые живут на доход от капитала, и члены их семей. Мы помогаем таким клиентам организовать их daily banking, их банковскую рутину, так, чтобы она не отвлекала клиента от важных дел. И к тому же позволяем получать максимальные привилегии и бонусы от трат клиента. Например, в конце прошлого года мы отправили каждому нашему клиенту письмо, в котором было написано, какой у него личный кешбэк и сколько бонусов «СберСпасибо» мы вернули ему пропорционально его тратам за год.
Давайте уточним: в «СберПервом» кешбэк отличается от стандартного?
Мария Поденко: Мы начисляем бонусы «СберСпасибо» в зависимости от категории, в которой произошла трата. В тех категориях, которые наиболее популярны у наших клиентов, мы назначаем самую большую ставку. Например, в ресторанах это 10%. Я, например, трачу больше на такси. Это тоже 10%. Есть категории, которые можно менять ежеквартально, например одежда и красота. В итоге очень многие наши клиенты вернули себе больше 5% от своих трат за год.
А какие еще сугубо финансовые привилегии есть у клиентов «СберПервого»?
Мария Поденко: Привилегии или важные для клиентов сервисы. В нашем случае есть одно важное направление — это инвестиции. И кроме классических депозитов мы помогаем клиенту понять свой риск-профиль, сформулировать цели и сформировать инвестиционный портфель, выбрав подходящие инструменты из тысяч возможных. И часто клиенты именно с нами делают первые шаги на фондовом рынке.
Консультация происходит тоже дистанционно или все-таки надо посетить отделение?
Мария Поденко: Это можно сделать и в отделении, а можно и в приложении «Сбербанк онлайн». Мы действительно пытаемся повторить полностью весь «СберПервый» в цифре. В приложении вы можете заполнить анкету, ответить на несколько вопросов и как раз определить один из пяти возможных риск-профилей, к которому вы относитесь.
На данный момент у людей аппетит к риску выше или ниже? Или такой же, как был прежде?
Мария Поденко: Аппетит к риску, конечно, снизился и горизонт планирования тоже, но появился интерес, например, к новым валютам, в частности к юаням. И в конце прошлого года мы запустили целую линейку депозитов в этой валюте. С одной стороны, это альтернативный инструмент защиты накопления валютного риска, а с другой стороны — это возможность комфортно перейти из так называемых недружественных валют.
Как изменился диапазон трат клиентов?
Мария Поденко: Вы знаете, нет, мы как раз наблюдаем за этим, и могу сказать, что траты не уменьшились, а может быть, даже увеличились на размер инфляции. В нашем сегменте мы пока не наблюдаем уменьшение трат клиентов. В декабре у нас традиционно клиенты тратят больше, чем в каком-либо другом месяце. Это тоже объяснимо, все покупают подарки.
Опять же, если оперировать теми суммами, которые тратят клиенты «СберПервого», стало ли совершать некоторые покупки сложнее в текущей ситуации?
Мария Поденко: Наши клиенты — очень чувствительный к изменениям сегмент. И они очень хотят вернуть себе свободу и привычный комфорт. И в передвижении, и в тратах, и в покупках, и в долгосрочных планах, которые касались приобретения зарубежной недвижимости, или, возможно, обучения ребенка за рубежом, или, в конце концов, покупки автомобиля мечты. И все это раньше было сделать довольно просто, если ты имеешь для этого достаточный капитал. А сейчас для этого требуются определенные усилия. И сейчас наш клиент для того, чтобы забронировать отель, автомобиль, купить подарок жене, например ювелирное украшение, забронировать вертолетную площадку, купить билет на самолет, может воспользоваться услугами lifestyle-менеджера. Самое важное, что механизм расчетов наш партнер берет на себя.
В «СберПервом» есть «Клуб Первых». Расскажите об этом проекте, пожалуйста.
Мария Поденко: Это важная нефинансовая привилегия. Мы даем клиентам возможность общения и обмена опытом друг с другом. Вообще, «СберПервый» сам по себе — это сообщество успешных и активных людей. Это 120 тысяч наших клиентов. Но некоторые из них хотят обмениваться опытом и ресурсами друг с другом. И мы дали им такую возможность, создав закрытый клуб. В нем существует несколько видов различных форматов мероприятий: это форум-встречи, отраслевые форумы, например, где строители встречаются со строителями, айтишники с айтишниками и так далее. Недавно мы запустили международные саммиты, которые тоже объединяют людей, которым интересно выходить на новые рынки. Например, в феврале у нас будет форум в Дубае, где мы как раз организуем обмен бизнес-контактами для решения каких-то конкретных задач наших клиентов. Есть приложение, где можно увидеть всю повестку, выбрать интересные тебе мероприятия для участия.
Всего в клубе примерно 120 тысяч клиентов, а сколько из них — действительно постоянно активны?
Мария Поденко: Сейчас в «Клубе Первых» порядка 800 участников, но они действительно очень активны.
