МТС: нейронные сети британского стартапа помогут улучшить обслуживание в чатах поддержки

Облачный сервис Chattermill анализирует обезличенные текстовые чаты, определяет тематики и тональность обращений, а также оценивает, был ли клиент доволен решением своего вопроса

Компания МТС внедрила решение стартапа Chattermill в чаты клиентской поддержки. Об этом сообщает пресс-служба мобильного оператора. Сервис работает на основе нейронных сетей и позволяет автоматизировать обработку диалогов для повышения удовлетворенности клиентов обслуживанием.

«Облачный сервис Chattermill анализирует обезличенные текстовые чаты, определяет тематики и тональность обращений, а также оценивает, был ли клиент доволен решением своего вопроса. Интерфейс системы позволяет фильтровать ответы и комментарии по любым запросам, в том числе для определения того, какие вопросы пользователей лучше обрабатываются ботом, а какие — оператором. Система также способна понимать контекст сообщений и определять сарказм, двойное отрицание и ссылки на предыдущие мнения, отмечают в компании», — говорится в сообщении.

Британская компания Chattermill стала участником корпоративного акселератора Центра инноваций и инвестиций МТС по направлению «Обслуживание клиентов». Пилотирование и масштабирование решения позволило повысить долю анализируемых чат-сессий в приложениях «Мой МТС», MTS Cashback и веб-чатах МТС до 80%.

«Chattermill позволит команде клиентского сервиса МТС развивать онлайн-каналы клиентской поддержки на качественно новом уровне. Пользователи все чаще выбирают этот способ для решения вопросов, и эффективная система анализа этих коммуникаций позволит повышать качество обслуживания и увеличивать удовлетворенность клиентов», — прокомментировал директор МТС по инновациям и инвестициям Дмитрий Курин.

Chattermill был основан в Лондоне в 2015 году и предоставляет решения для Uber, Zapos и H&M. Стартап входит в топ-100 самых быстрорастущих компаний Европы в 2021-м по версии Financial Times.