Вице-президент Тинькофф Банка рассказал о том, как изменятся отношения банка и клиентов в ближайшем будущем
Максим Евдокимов, вице-президент по развитию мобильных сервисов Тинькофф Фото: Тинькофф Банк
Современный банк сегодня — это не просто банк, это, скорее, IT-компания, для которой предоставление кредитов — лишь часть предлагаемых услуг. Не секрет, что Тинькофф Банк с самого начала отказался от физических отделений и начал выстраивать такую цифровую модель, к которой сейчас стремятся все. Такой старт должен был дать вам серьезные преимущества. Что же нового может предложить компания своим клиентам теперь?
Максим Евдокимов: Мы получаем много наград за наши продукты, тем не менее, сейчас онлайн-банкингом или мобильным банкингом, даже если он будет лучшим на рынке, уже никого не удивишь. Нам предстоит большая работа, мы видим новое направление развития в том, что называется lifestyle-banking. Не хочется сводить это к понятиям «помощник» или «ассистент». Это, скорее, путеводитель клиента Тинькофф банка по жизни в той части, которая связана с его финансами, его расходами. С помощью предложений компаний группы Тинькофф мы хотим закрыть все потребности клиента в этой сфере. Речь не только о банковских продуктах, ведь в группу Тинькофф входит и страховая компания, и ипотечная программа, и сервис путешествий Тинькофф Тревел. Мы создали достаточно серьезную экосистему. С помощью всех этих решений мы хотим, чтобы пользователь наших услуг получал максимальное удовольствие от жизни.
Не могли бы вы рассказать поподробнее на простых примерах. Допустим, клиент банка с утра покупает кофе на вынос, потом заправляет машину… Как Тинькофф может помочь ему увеличить удовольствие от каких-то повседневных процессов?
Максим Евдокимов: Все наши расходы условно можно разделить на две части: негативные траты и позитивные траты. Негативные траты — это оплата коммунальных услуг, налоги, штрафы, погашение кредитных займов. Платить их надо, но, в общем-то, удовольствия эти расходы вам не приносят. Есть вторая история — те траты, которые вы делаете с удовольствием, хотя они и уменьшают ваш баланс. Вы ходите в магазины, в кино, в театр, в ресторан, вы путешествуете — все эти расходы носят для вас позитивный характер. Получается, что вроде как по балансу это минус, но по эмоциям — плюс. И мы как раз фокусируем свои усилия на этих позитивных тратах. Мы хотим, чтобы ваш lifestyle, стиль жизни, имел позитивный характер, а все, что относится к негативным тратам, уходило в некую зону автоматизации. Иными словами, мы стараемся облегчить этот неприятный опыт — назначить для таких расходов автоматические регулярные платежи. В этом случае пользователь будет знать, что этот вопрос закрыт и можно сосредоточиться на том, что ему действительно важно и интересно.
А если говорить о тех тратах, которые приносят удовольствие, что в этом случае предлагает банк?
Максим Евдокимов: Мы хотим построить систему так называемого «предикативного анализа» — рекомендательную систему, через которую мы будем стараться предсказать, что вам интересно, и, исходя из этого, предлагать наиболее релевантные и актуальные для вас торгово-сервисные предложения. Будем откровенны, пока мы находимся в самом начале этого пути.
Насколько активен должен быть человек в плане пользования продуктами банка, чтобы такая система заработала? Например, если клиент совершает большинство покупок, расплачиваясь картой другого банка, а картой Тинькофф пользуется только для оплаты штрафов или квартплаты, — как в этом случае можно получить ту самую информацию, на основе которой формируются индивидуальные предложения?
Максим Евдокимов: Ваши траты непосредственно в банке являются не единственным источником, из которого можно узнать о вашем потребительском поведении. Люди активно пользуются социальными сетями и зачастую делятся с нами в том числе и этой информацией. Естественно, мы не «подглядываем» за своими клиентами. Мы используем ровно те данные, которые в принципе доступны для любых внешних компаний. Они отмечают, какие темы вам интересны, и делают из этого выводы. Это очень кропотливая работа, поэтому сейчас мы начинаем с более крупных сегментов. Но даже этого достаточно для того, чтобы делать вам таргетированные, персональные предложения и обучать нашу систему. Возможно, сейчас, на начальном этапе, нам не всегда удается предлагать релевантные в моменте вещи, но я уверен, что в краткосрочной перспективе — полгода, год — система обучится и спрос на такие персональные предложения только возрастет.
Какие инструменты вы используете для такого рода взаимодействия с клиентами?
Максим Евдокимов: Сейчас основным инструментом коммуникации с нашими клиентами является мобильное приложения Тинькофф Банка. Мы осознано уходим от того, чтобы называть его «мобильный банк», потому что банковские услуги — это лишь одна из составляющих того, что делает Тинькофф. В приложении мы выстраиваем тот самый lifestyle-banking, о котором я говорил. Одним из первых шагов стало появление раздела «Истории» — stories. Не мы придумали этот формат — он пришел из социальных сетей, но уже очень хорошо себя зарекомендовал.
Что он из себя представляет именно в приложении Тинькофф Банка?
Максим Евдокимов: У нас это некий информационный блок, который сейчас появляется на главном экране приложения. Этот формат дает нам много разных возможностей. К примеру, мы можем использовать истории, чтобы познакомить пользователя с интерфейсом и функциями мобильного приложения. По активности клиента в приложении мы можем заметить, что у него, возможно, возникли какие-то трудности. Например, пользователь не знает, как сменить пин-код карты, и пытается решить этот вопрос через колл-центр. Тогда мы предложим ему историю, в которой будет показано, как это можно сделать прямо в приложении. Если человек регулярно посещает рестораны определенной ценовой категории — это видно из истории его трат — в историях может появиться предложение забронировать столик в каком-нибудь ресторане. Мы можем предлагать пользователю какие-то новые интересные варианты, которые соответствуют его предпочтениям, но при этом подкреплены либо повышенным кэшбэком от нашего партнера, либо другими интересными спецпредложениями. Я сам как-то с этим столкнулся — ждал в «Шереметьево» вылета в Вену и получил историю «Тинькофф Журнала» о том, как человек переехал в Вену, как там устроиться, какие в стране налоги и так далее.
То есть приложение отследило, что Вы находитесь в аэропорту, узнало ваш рейс и предложило эту статью?
Максим Евдокимов: Приложение сделало выводы из той информации, которая отобразилась в транзакции при покупке билета. Иногда действительно из этих данных можно понять, куда, когда и даже какой авиакомпанией летит человек.
Звучит немного жутковато. Получается, что за тобой будто все время следят, и от этого вообще невозможно спрятаться.
Максим Евдокимов: Сейчас очень много проходит прекрасных конференций на эту тему о разнице между privacy и security (в русском языке нет четкого разграничения между этими понятиями. В данном случае речь идет о конфиденциальности личной информации и защищенности данных — прим. BFM). Все участники рынка предлагают признать, что в цифровой век как такового privacy не существует. Можно, конечно, прятаться в лесу и не пользоваться даже кнопочным телефоном, потому что сотовая связь при желании тоже прослушивается. Но, по большому счету, если вы не выходите за рамки закона, то и прятаться вам незачем. Это не значит, что можно выкладывать про себя все что угодно. Надо сохранять осторожность, потому что есть и те, кто может злоупотреблять вашим доверием и использовать персональную информацию во вред вам. В то же время нужно быть готовым к тому, что информационные системы развиваются. И они могут использовать даже чувствительную личную информацию, чтобы создавать персональные предложения, которые будут максимально релевантны только для вас.
Зачем это нужно Тинькофф Банку? Изучив все мои привычки, ведя меня по жизни, вы, в конце концов, предложите мне кредит?
Максим Евдокимов: Для реализации своих целей вы, безусловно, можете использовать и заемные средства. И мы, кончено, не будем вас в этом ограничивать. Но сейчас для нас важна другая история. Мы заработаем вне зависимости от того, какие средства вы используете, потому что даже если вы тратите свои деньги, мы получаем комиссионный доход — у нас есть контракт с продавцами, которые оказывают вам услуги. Но наша основная цель состоит в том, чтобы вы как можно дольше находились внутри экосистемы банка. Тинькофф — довольно большая группа компаний, и если вы пользуетесь нашей связью от Тинькофф Мобайл или нашими страховыми продуктами, то в некотором смысле вы привязаны к нам, к нашему бренду и нашей экосистеме.
Все, что мы хотим вам сказать, так это то, что деньги больше не имеют такого значения, как это было раньше. Если у вас по какой-то причине нет сейчас денег, не надо об этом переживать — мы вам эти деньги предоставим в виде любого из возможных кредитных продуктов. Если они у вас есть, то опять же — зачем о них переживать? О чем вам стоит думать, так это о том, как ими распорядиться и получить от этого максимальное удовольствие.
Зачем лишние переживания, если вы все равно эти деньги потратите.
Максим Евдокимов: Вот именно. Хотелось бы, чтобы вы их потратили так, чтобы вам было приятно и максимально хорошо. Это не всегда про лучшую цену. Главное — эмоции, и на этом мы как раз и хотим фокусироваться и именно в этом видим свою цель.
