Дефицит доверия

Аудитория деловых изданий не доверяет банкам, страховым компаниям, СМИ и представителям государства

Доверие друг к другу — это основа прочных взаимовыгодных отношений, как в межличностном общении, так и в общественной жизни. BFM.ru при поддержке страховой компании «Согласие» и совместно с коллегами из других деловых СМИ, провел масштабный опрос, в котором приняли участие 237 844 человека. Его целью было выяснение уровня доверия в нашем обществе. Респондентам предлагалось оценить доверие к коллегам и наиболее значимым общественным и государственным институтам.

Результаты исследования показали, что уровень доверия в нашем обществе пока оставляет желать лучшего. В межличностном общении дела идут еще сравнительно неплохо. 46% опрошенных отметили, что вполне доверяют своим коллегам, а 54% респондентов заявили, что доверие в рабочем коллективе у них отсутствует. Причем 52% из них уверены, что с таким положением вещей «ничего не поделаешь».

«Для меня результат несколько неожиданный. Полагала, что все же перевес будет в сторону доверия. Но такому положению вещей есть объяснение. Работа, как бы там ни было, это место где зарабатывают деньги, самоутверждаются, достигают каких-то своих целей и необязательно профессиональных. В таких конкурентных условиях доверия недостаточно — тебя могут обогнать или вытеснить. Так большинство учили в детстве. Поэтому не все готовы принять другую модель достижения успеха. Как бы это банально ни звучало, но, во-первых, с людьми надо разговаривать. Только диалогом можно добиться доверия. Подобные диалоги доверия проходят и у нас в компании. Очень важно, чтобы люди услышали позицию руководства или коллег из смежных подразделений. Во-вторых, нужно формировать понимание, что все работают на единые цели — цели компании. Без понимания целей компании сотрудникам трудно встроиться в ее жизнь. Им остается самим обосновывать свое существование в ней, что губительно. Другие факторы тоже важны, но эти являются первостепенными», — Елена Бейникова, директор по персоналу и организационному развитию СК «Согласие».

Доверие к средствам массовой информации в обществе катастрофически низкое. Согласно нашему опросу, СМИ не доверяют 82% респондентов. При этом 40,9% из них так же убеждены, что ситуацию никак не исправить, а 37,4% надеются, что жесткие штрафы за ложную информацию смогут удержать журналистов от вранья и подтасовок.

По мнению шеф-редактора портала BFM.ru Алексея Аксенова, появление множества альтернативных источников информации, возникших с развитием соцсетей, заставляет людей задуматься, а все ли так, как говорят и освещают официальные СМИ?

«СМИ сами виноваты в потере доверия. Вспомним митинги, проходившие в Москве, да и в других городах, когда федеральные каналы либо вовсе игнорировали многотысячные выступления, либо уделяли им незначительное внимание в эфире, а весь интернет пестрил постами с этих самых митингов, выкладывалось множество видеороликов, интервью известных людей, которые принимали участие в этих событиях. И это не единичный пример. Что делать, чтобы повлиять на ситуацию с низким уровнем доверия к СМИ? Рецепт очень простой и заложен в самой профессии журналиста: необходимо давать информацию оперативно, полно и беспристрастно, нельзя принимать или лоббировать какую-то одну позицию, необходимо предоставлять возможность высказывать свои мнения всем участникам событий или конфликтов. Как это делает радио Business FM и портал BFM.ru», — заключил он.

Банковские организации, хоть и в меньшей степени, но также не пользуются доверием у людей, поучаствовавших в нашем исследовании. Здесь уровень недоверия достиг 71% опрошенных, 41% из которых допускают, что этот показатель существенно снизится, если банки возьмут за правило обеспечивать прозрачность всех условий по договору. 24,6% опрошенных заявили, что повлиять на ситуацию нет никакой возможности.

«Банковская лицензия — это особая тема, ее очень сложно получить, а регулирование отрасли, пожалуй, одно из самых жестких. Мониторинг банковской деятельности осуществляется на ежедневной основе. Однако серьезные сбои, к сожалению, не редкость. Массовый отзыв лицензий — в порядке вещей. И при этом 29% все-таки доверяют банкам. Это довольно высокий уровень, но нас такая цифра устроить не может. Как вернуть доверие клиентов к банкам? Помочь в данной ситуации на институциональном уровне могут следующие меры. Распространение системы страхования вкладов на более широкий круг участников рынка, например, на предпринимателей. Отказ от политики тотального недоверия, которая выражается в регулярном отзыве лицензий, переход к механизму санаций, к ответственности самих регуляторов за любой банк, у которого, накопились проблемы. Отзывы же лицензий должны стать редким исключением. Нужно менять общий деловой климат», — комментирует Гарегин Тосунян, президент Ассоциации российских банков, доктор юридических наук, член-корреспондент РАН.

Страховым компаниям опрошенные доверяют еще меньше: недоверие в этом секторе зашкаливает за 81% респондентов, почти половина из которых, а именно 45,8% готовы изменить свою точку зрения, если страховщики сделают условия по договору максимально прозрачными. На долю скептиков, считающих, что «тут ничего не поделаешь», пришелся 21,3%, а усилить контроль за финансовым состоянием страховых компаний предлагают 18,4% опрошенных.

«Мы понимаем проблему недоверия, и, так же как и потребитель, мы видим решение в максимальном упрощении взаимодействия клиента и страховой компании. Для этого в «Согласии» реализуется более 70 проектов, нацеленных на повышение уровня доверия к нам. К примеру, наш сервис, позволяющий направлять клиента на ремонт непосредственно сразу с места ДТП. Или проект по снижению количества требуемых документов при оформлении страхового события, зачастую мы просим предоставить всего 3 документа. Кроме того, мы с самого начала взаимодействия сообщаем клиенту о тех стандартных исключениях, которые не попадут в покрытие. Мы сообщаем о них устно, а также размещаем информацию о них на обложке правил страхования в виде инфографики», — отмечает Майя Тихонова, генеральный директор Страховой компании «Согласие».

Исследование показало, что представители государства тоже пока так и не сумели заручиться поддержкой населения. Им не доверяют 79% опрошенных. Зато 59,6% убеждены, что если чиновники начнут подробно отчитываться о своей работе, уровень доверия к ним тут же вырастет. Однако 30,2% респондентов считают, что изменить ситуацию невозможно.

«Сегодня государство и общество представляют собой две семьи. Общество большая семья, государство малая, и задача малой семьи — жить в согласии с большой семьей. Иногда надо прокладывать мостки через пропасть, которая эти семьи разъединила. Надо власти развернуться лицом к людям, чтобы принципы социальной справедливости реализовывались не на словах, а на деле. Нужно показать, что государство занято интересами общества, а не своими собственными», — комментирует Никита Кричевский, экономист, публицист, специалист в области государственного управления экономикой, финансов, риск-менеджмента и социального обеспечения, радиоведущий.

Если говорить о конкретных министерствах, то и здесь 53% опрошенных заявили, что не доверяют никому. В аутсайдерах оказались Минздрав, которому доверяют только 1,4% респондентов, Минэкономразвития и 1,8%, Минобразования с 2,2%, а также Минфин и 2,3%. Чуть лучше репутация у Министерства культуры: о доверии к нему сообщили 5,1% опрошенных. «Всем министерствам» доверяют 4,5%. На фоне таких цифр Министерству обороны удалось почти невероятное: 29,8% опрошенных заявили, что доверяют этому ведомству.

«Опрос, проведенный СК «Согласие», был сфокусирован на изучении мнения деловой, образованной и экономически активной части нашего общества. Он показал серьезные проблемы в доверии не только к финансовым организациям, но и к СМИ, а также к государственным органам. Сложившийся кризис доверия — одна из серьезных проблем на пути развития российской экономики. Полученные данные показывают, что в нашей стране недоверие выражается не в критическом осмыслении происходящего, а в опасении людей быть обманутыми. Соответственно, разумная осторожность сменяется потребительским нигилизмом или эмоциональной спонтанностью действий», — комментирует опрос Тимур Аймалетдинов, кандидат социологических наук, директор по исследованиям НАФИ.

После таких неутешительных данных отрадно смотреть на результаты последнего пункта нашего опроса. На вопрос «Согласны ли вы, что в атмосфере доверия проще прийти к согласию. Доверие ведет к согласию?» подавляющее большинство респондентов, а именно 81% ответили: «да». Что это означает? Возможно то, что, несмотря на очевидный кризис доверия в нашем социуме, все те, кто принял участие в опросе, инициированном страховой компанией «Согласие», еще раз подтвердили, что доверие — это базовая ценность, без которой невозможно представить себе сотрудничество людей в обществе и его эффективное взаимодействие с социальными и государственными институтами.