SMM-щики на страже. Как компании защищаются от нападок в соцсетях?

О том, кто прячется за страницами сайтов различных корпораций, спорят пользователи Twitter. В качестве эксперимента был проведен флешмоб с указанием компании и нецензурным словом. Практически все отозвались

Уже и оскорбить спокойно нельзя. В Twitter завязалась дискуссия о корпоративных SMM-щиках — сотрудниках крупных организаций, которые откликаются почти на любое упоминание компании. Кто эти люди и какой образ они создают для своих работодателей?

Хештеги не нужны. Ты просто пишешь в социальной сети, что у компании N плохо работает связь, и через пару минут ее сотрудник уже отвечает тебе в личном сообщении: чем я могу помочь? Twitter забавы ради провел флешмоб с указанием крупной корпорации и нецензурным словом. Отозвались буквально все: МТС, AliExpress, Сбербанк и даже «Почта России». И видно было, что отвечают живые люди. Картинки, мемы и смайлики, но было так не всегда, говорит независимый эксперт по интернет-маркетингу Евгений Царьков:

Евгений Царьков независимый эксперт по интернет-маркетингу «Большие компании, которые, скажем так, находятся на переднем крае работы со своими клиентами, начинали с таких вещей, обращаясь в агентства специализированные или в целом крупные маркетинговые группы, которые могли им с этими вещами помочь. Но с течением времени крупные компании у себя внутри стали развивать либо такие позиции отдельные, либо целые отделы SMM-специалистов или специалистов внутри PR-отделов».

Нанимать отдельное SMM-агентство для работы с клиентами дорого, иногда и для репутации. Интернет помнит скандал со страничкой BMW в Facebook. Накануне международного автосалона страницу заполонили однотипные комментарии ботов, что приняли за ошибку SMM-команды. Но есть и удачные кейсы. Например, вирусным маркетингом Burger King в России занимается команда, создававшая знаменитую группу MDK в «ВКонтакте». Ее основатель Роберто Панчвидзе рассказывает, как устроена работа корпоративного SMM-щика:

Роберто Панчвидзе основатель группы MDK в «ВКонтакте» «Есть пользователь, который говорит: «Вот компания «МТС» или компания «Мегафон» — дерьмо, потому что потому». Это сообщение появляется, например, в режиме реального времени у одного из SMM-щиков компании. У них теперь есть новый гайдлайн: отвечать с юморком. Например, как МТС ответил: «Почему сразу мы?» И — грустный смайлик. Это определенный тип людей, это те же самые маркетологи, но прошаренные в современной культуре, которые могут ответить на мем мемом. Молодые люди, обычно до 30 лет, которые могут общаться с аудиторией на ее языке».

Этим людям есть чем рисковать, ведь именно они создают внешний образ компании. Отсюда и страшные примеры провалов. Как, например, знаменитая шутка SMM-щицы Сбербанка. «Народный лайфхак. Если на стене мелом написать «Сбербанк», у стены образуется очередь из 30 пенсионерок. Кто пробовал? Работает?» Шутку не оценили. Кажется, главное в корпоративном SMM — найти рамки дозволенного. У банка и турфирмы они разные. Например, компания Aviasales может написать, что туристы в Крыму жалуются на грязные пляжи, и поместить фотографию Тимати. У Сбербанка такой свободы творчества явно нет. Не та ситуация.