Business FM побеседовала с руководителем лоукостера Андреем Калмыковым о скандалах, отзывах в соцсетях и ценовой политике компании
Генеральный директор авиакомпании «Победа» Андрей Калмыков. Фото: Пресс-служба авиакомпании «Победа»
Генеральный директор лоукостера «Победа» Андрей Калмыков пообещал возвращать деньги за места, неправильно распределенные системой, если человек действительно пострадал из-за сбоя. Как работает система распределения посадочных талонов, и почему люди, не пожелавшие доплатить за выбор места, почти наверняка не будут сидеть рядом?
Не могу вас не спросить о недавнем скандале, когда в начале июля на борту самолета авиакомпании «Победа» пара, летевшая с маленьким ребенком, не смогла сесть рядом, попыталась сделать это уже на борту самолета. Бортпроводники не позволили это сделать. Был большой скандал. В итоге, была вызвана даже полиция, и вот с точки зрения авиакомпании дебоширы были отданы в руки правоохранительных органов. После чего все это перенеслось в соцсети, и дальше общество разделилось на два лагеря: одни говорят о том, что нужно было проявить снисходительность и как-то понять и дать пассажирам с маленьким ребенком сесть рядом, другие говорят, что правила есть правила. Что это было, во-первых? Как это было и почему было так, как было?
Андрей Калмыков: Начну, наверное, с того, что наша компания является классическим лоукостером, и любая услуга, которая может быть предоставлена пассажиру за исключением безопасного перелета, является дополнительной. Конкретная услуга по выбору места может быть оплачена и выбрана на этапе бронирования, либо на этапе регистрации, что чуть-чуть дороже. Стоимость выбора конкретного места начинается от 149 рублей, то есть это та сумма, которую может себе позволить практически любой наш пассажир. Другое дело, нужно ему это или не нужно, он решает сам. И если на этапе бронирования, а потом на этапе регистрации, уже получив посадочные талоны, пассажиры не предприняли никаких попыток поменять с доплатой выданные им места на те, которые им были бы необходимы, мы считаем, что такие пассажиры готовы лететь на тех местах, которые присвоила им система регистрации. Действительно, на рейсе из миланского аэропорта Бергамо в Москву летела семейная пара с маленьким ребенком, и система зарегистрировала их по такому принципу: маленького ребенка с папой, а маму зарегистрировала отдельно от них. Однако на этапе руления воздушного судна на взлет мама поднялась со своего кресла, отстегнула ремни и заняла место рядом со своим мужем.
Оно было свободным?
Андрей Калмыков: Оно было свободным. Но в правилах авиакомпании сказано, что пассажиры обязаны лететь на том кресле, номер которого указан в посадочном талоне. На замечания бортпроводника, на замечания старшего бортпроводника пассажиры никак не отреагировали, после чего командиром воздушного судна было вынесено письменное предписание пассажирам прекратить нарушения правил авиакомпании. Данному предписанию пассажиры также не подчинились, после чего возникла ситуация не подчинения законному требованию командира воздушного судна на борту. Подчеркну слово «законному», потому что не любое требование командира, как сейчас пишут в социальных сетях, обязаны исполнять. Конечно, нет. Поскольку не подчинение законным требованиям командира является составом административного правонарушения, по прилету во «Внуково» была вызвана полиция, которая прибыла на борт, составила протокол, и данная пара была привлечена к административной ответственности.
Последовал штраф?
Андрей Калмыков: Да, конечно, там предусмотрен штраф. Но, на мой взгляд, для пассажиров был неприятен не сам факт штрафа, а то, что они на три часа задержались в аэропорту. Они провели в аэропорту «Внуково» времени ровно столько, сколько они находились в полете.
И тут возникает вопрос, который в соцсетях сейчас самый популярный. Условно его можно очень просто сформулировать: а что, вам было жалко? Место было свободным, почему не дать маме с папой сидеть вместе?
Андрей Калмыков: У нас в авиакомпании действуют очень строгие правила по поведению пассажиров на борту воздушного судна. И каждый пассажир, который покупает билет, с этими правилами соглашается. Другое дело то, что многие пассажиры их стараются не читать или не стараются читать — это уже вопрос другой.
Кстати, человек, который еще не бронировал билеты авиакомпании «Победа» может не знать, что выбор места — это платная услуга. При регистрации в Интернете он может это пропустить мимо глаз?
Андрей Калмыков: Мы, когда создавали сайт, специально сделали его таким, чтобы максимально упростить выбор дополнительных услуг или отказ от дополнительных услуг. Но отказ, если человек не хочет оплачивать, должен быть сознательным, чтобы не возникали ситуации «Я не заметил», «Я не увидел». Мы действительно пишем это большим шрифтом. У нас есть всплывающие окна. На этапе выбора места, когда вы оформляете билет, система предлагает вам выбрать место. Если вы пропускаете этот шаг, на экране возникает дополнительное всплывающее окно, которое предупреждает о том, что выбор места — услуга платная, и на борту изменить его будет нельзя. За сутки до вылета пассажир получает pre-trip письмо, в котором напоминание о его полете, о необходимости не забыть документы и перечисление всех тех услуг, которые он заказал.
Я просто хочу уточнить. Вот эта пара могла не знать до последнего момента, до того, как они взяли в руки посадочные талоны, что они сидят не рядом?
Андрей Калмыков: Как только они взяли в руки посадочные талоны, а это было на регистрации, они могли доплатить на регистрации небольшую сумму и получить места рядом.
А небольшая — это какая? То есть, если мы говорим о покупке билета в Интернете — это 149 рублей. Если на регистрации, Вы говорили, чуть дороже, насколько?
Андрей Калмыков: Да, в аэропорту Милана «Бергамо» это 10 евро.
То есть они не могли не знать о том, что полетят не рядом и могли это в любой момент исправить, кроме того момента, когда они уже оказались на борту.
Андрей Калмыков: Конечно.
Ну а возвращаясь все-таки к этому вопросу: что, вам жалко? Тем более, там был ребенок. Тем более, вызывать полицию, еще три часа держать. Ребенок-то не виноват. Это родители не заплатили.
Андрей Калмыков: И ребенок не виноват. И родители не виноваты, и экипаж не виноват. Но, если мы пойдем по принципу, правила можно не соблюдать при условии кого-то жалко, какие-то сентенции или еще что-то, будет очень сложно. Правила перестанут быть правилами. И у нас более 600 бортпроводников, для каждого есть свое понимание, что такое душевно, что такое недушевно, что такое справедливо, а что такое несправедливо. Жалко, но, наверное, можно разрешить нарушить или вот нельзя разрешить нарушить. Если мы пойдем по такому пути, то наша бизнес-модель просто рассыплется. Мы изначально строили проект на достаточно полном копировании лучшего западного опыта и, конечно же, везде основа основ — это соблюдение правил.
А если бы проводник разрешил бы этой семье лететь вместе, а старший бортпроводник увидел бы это, тот, кто пошел против правил, получил бы наказание какое-то?
Андрей Калмыков: Знаете, я такой ситуации в принципе не могу допустить, потому что члены кабинного экипажа, летного экипажа перед вылетом проходят так называемый предполетный брифинг, на котором повторяются основные правила, делаются основные акценты, и такой ситуации, что кто-то что-то разрешил, а кто-то что-то запретил из членов одного кабинного экипажа, быть не может.
За этим постом в Facebook последовал еще целый ряд нареканий в сторону авиакомпании «Победа». В частности я читал жалобу относительно того, что человек, летевший в Москву из одной из северокавказских республик, пожаловался, что он заплатил эти 150 рублей, выбрал место, но на стойке регистрации получил не тот посадочный талон, на который рассчитывал. Ему объяснили на стойке: «Система дала сбой, а я сделать ничего не могу. Вы покупали билет в Интернете, претензии к Интернету». И летел он не там, где хотел.
Андрей Калмыков: О таких случаях мы еще не знаем, но чисто теоретически допустить возникновение сбоя в одном из аэропортов, в котором у нас нет собственной системы регистрации, наверное, можно. В этом случае, несмотря на то, что пассажир заплатил за место, а ему выдали посадочный талон на другое место, мы очень просим лететь на том месте, которое выдала система регистрации. После чего мы обязательно не только вернем деньги — мы найдем способ компенсировать пассажиру те неудобства, которые он получил по нашей вине или по вине наших партнеров, наших подрядчиков.
По распределению мест системой. Почему она разбрасывает людей по салону, если те не хотят платить, по какому принципу? Есть конспирологические версии: «Победа» раскидывает пары специально, чтобы вытащить из них деньги и так далее.
Андрей Калмыков: Да, я читал в соцсетях мнение о том, что «Победа» вот специально, назло пассажирам, которые не хотят оплачивать услугу «выбора места», раскидывает их по салону. Конечно же, это не так. В любом действии нашей компании, в любых шагах, в любых правилах есть экономический резон. Мы никогда не действуем кому-то назло или вопреки. Наша система управления доходами знает, какие конкретные места в салоне воздушного судна пользуются наибольшей популярностью у пассажиров, которые оплачивают выбор места.
То есть, если я плачу, я, конечно, заплачу за место у окошка, либо за место в проходе?
Андрей Калмыков: Именно поэтому для пассажиров, которые летят вместе, но не оплачивают услугу «выбор места», система пытается их рассадить и рассаживает их по алгоритму, который предусматривает максимально долгое не занятие наиболее популярных мест пассажирами, не оплачивающих эту услугу.
То есть, условно, система в первую очередь рассаживает всех на средний ряд?
Андрей Калмыков: На средний ряд, на самые не популярные места. Мы этого даже сами не знаем, система сама копит статистику и исходя из этой статистики назначает места.
Вы наверняка отслеживали реакцию соцсетей в том числе на эти скандалы и, может быть, есть у вас какая-то статистика. Какой процент пользователей встал на сторону этой семьи, и какой процент поддержал авиакомпанию?
Андрей Калмыков: Конечно, мы отслеживаем эту ситуацию, и на сегодняшний день практически половина участников активной дискуссии поддерживает авиакомпанию, говоря о том, что, какая бы ситуация ни сложилась, правила нужно выполнять. Они для этого и пишутся. Вторая половина говорит: «Ну да, правила нужно исполнять, но надо делать поправку всегда на что-то». Это наш менталитет. Этого не отнять. Мы всегда отличались душевностью. Это очень хорошо, это неплохо. Но вот в авиационном бизнесе я категорический противник поправок на душевность, на жалко-не жалко. Если правила написаны, они должны исполняться.
И еще одна очень часто возникающая претензия к авиакомпании «Победа». Это по поводу того, что можно пронести с собой на борт в качестве ручной клади. Классический пример, если уже говорить о претензиях к «Победе» — это ноутбук и сумка для ноутбука. Ноутбук на борт пронести можно бесплатно, ноутбук в сумке для ноутбука можно пронести только доплатив. И вот эти вот рюкзачки, маленькие девичьи рюкзачки, которые они размером с пачку сигарет, но у них есть лямки. И авиакомпания «Победа» считает это рюкзаком и берет за пронос рюкзака деньги. Почему так происходит? То есть это не тяжело, это негабаритно, но за это берут деньги.
Андрей Калмыков: Здесь мы идем абсолютно вразрез с практикой ведущих мировых авиакомпаний, но мы делаем это исключительно из-за того, что наше воздушное законодательство слишком регулирует отношения между пассажиром и перевозчиком. На Западе это не регулируется никак, авиакомпания вправе устанавливать любые правила, но разумность этих правил у них диктуется конкуренцией. Если какая-то авиакомпания установит неразумные, драконовские, идиотские правила, пассажиры просто перестанут покупать на нее билеты, она разорится. Поэтому там это действует, авиакомпании сами составляют правила те, которые нужны именно их целевой аудитории, именно их пассажирам, и отлично летают. Наши правила говорят нам: вы не можете сделать собственные правила. А если можете, то вы не должны ухудшать уже существующие, которые установлены на законодательном уровне. Первое. Мы уже включаем в тариф перевозку 10 килограммов багажа в багажном отсеке.
У западных лоукостеров так не делают.
Андрей Калмыков: Западные так не делают. Западные лоукостеры говорят: одно место багажа в салон определенного веса, определенного размера. И что это такое? Сумка для ноутбука, зонтик, компьютер, чемоданчик, рюкзак, дамская сумка — что хотите. Вот определенные размеры и вес.
А в среднем это что?
Андрей Калмыков: В среднем, это или достаточно большого объема дамская сумка, или рюкзак, или чемоданчик, которые специально имеют размеры, подходящие для перевозки в салоне воздушного судна.
А по весу?
Андрей Калмыков: А по весу варьируется от 7 до 11 килограммов. И авиакомпания это изначально декларирует. Одно место я провезу бесплатно в салоне. Багаж за деньги, все остальное — два места за деньги, три места за деньги. Что нам говорят наши законы? 10 килограммов в багаж — бесплатно. Плюс, в соответствии с федеральными правилами, личные вещи, которые не взвешиваются, не маркируются и не учитываются в общей этой массе, можно провести с собой: дамскую сумку, либо портфель, фотоаппарат, плюс видеокамера, плюс литература для чтения в полете, плюс портплед, плюс зонт, букет цветов, картонку, коробку и маленькую собачонку. И получается, что мы уже включаем в тариф провоз такого количества ручной клади, что расширять закрытый перечень федеральных авиационных правил рюкзаками, сумками для ноутбуков — это просто мы или разоримся, или мы вынуждены будем повысить минимальный тариф. Именно поэтому, если бы наш закон разрешил нам самим устанавливать правила...
Они бы не были, пользуясь вашей терминологией, «такими идиотскими»?
Андрей Калмыков: Они не были бы идиотскими. Мы бы установили нормальные, логичные правила.
Пока вы следуете тем требованиям, которые имеете от государства, и не будь их, вот этот злополучный рюкзачок размером с яблоко, он бы на борту был бы разрешен?
Андрей Калмыков: Конечно.
А так сейчас, поскольку есть лямки, все.
Андрей Калмыков: Поскольку это не сумка, это рюкзак. Потому что, исходя из этой логики, тогда можно будет и сумку, и рюкзак.
А надо что-то одно?
Андрей Калмыков: А надо что-то одно. Поэтому если требования федеральных правил о том, что перевозчик обязан бесплатно принимать к перевозке кучу лишних вещей, будет отменено, конечно, мы на следующий день установим правило: одно место ручной клади до 10 килограммов определенного размера по длине, ширине и высоте бесплатно в салон. И нам будет абсолютно без разницы, что это. От этого выиграет не только «Победа». От этого выиграет вся отрасль, и все смогут установить четкие, понятные правила провоза ручной клади, потому что на сегодняшний день перевозчик не может прогнозировать, какой объем ручной клади будет у пассажира. Поэтому, если вот это избыточное урегулирование будет отменено, от этого выиграет не только «Победа», не только пассажиры «Победы», но и пассажиры всех авиакомпаний и все авиакомпании.
Еще хотелось бы получить от вас пару цифр. «Победу» многие в соцсетях ругают за то, что можно крайне мало пронести на борт ручной клади, за выбор мест, за платные звонки в call-центр и так далее. Вопрос: если столько недовольных, сколько летают, как дела с заполняемостью рейсов?
Андрей Калмыков: Заполняемость за июнь превысила 90%. Мы видим очень высокий спрос на наши услуги. При том, что тарифы летом, конечно, существенно отличаются от зимних и количество билетов по 999 рублей на летних рейсах чуть-чуть меньше, чем на рейсах в межсезонье. И все равно мы видим очень большой спрос, особенно из регионов, на рейсы, которые мы выполняем в аэропорт Сочи и в аэропорт Анапы. Эти рейсы идут с загрузкой практически 100%.
