Опубликованы ответы онлайн-конференции «Розничное страхование: будущее за Интернетом»

На вопросы посетителей портала о перспективах страхования через Интернет ответил Сергей Ефремов, исполнительный вице-президент ОАО «СГ МСК».

ВОПРОС: А каким образом будет материализоваться покупка виртуальной страховки? Т.е. в итоге за полисом все равно надо будет ехать в офис СК или как?

ОТВЕТ: Специалисты СГ МСК подготовят полис согласно запросу, поступившему на адрес электронной почты компании. Произвести оплату страхователь сможет в любом удобном терминале самообслуживания или в банке. Для получения полиса не обязательно ехать в офис страховой компании, его доставку можно заказать по месту работы или проживания.

ВОПРОС: Хочу застраховать свою дачу. Как это можно сделать дешевле и без посещения офиса страховой компании?

ОТВЕТ: Наиболее оптимальным решением в данном случае станет покупка так называемого коробочного продукта. Это экспресс-страхование, преимуществом которого является простота и скорость оформления документов. Заключение договора экспресс-страхования не потребует осмотра загородного жилья и встречи с экспертом страховой компании.

Однако такой полис будет иметь фиксированную стоимость и заранее определенную страховую сумму. Поэтому экспресс-страхование используется чаще всего для страхования типового и недорогого жилья стоимостью до 3 млн рублей.

Для более точной оценки стоимости объекта страхования, возможных рисков и тарифа мы рекомендуем вызвать специалиста страховой компании. Сделать это можно по телефону или оставив заявку на сайте компании.

ВОПРОС: Насколько будет безопасно передавать все данные через интернет?

ОТВЕТ: Онлайн-продажи ежегодно растут, и крупные компании не могут не задумываться о безопасности данных предоставляемых их клиентами через Интернет. Все процедуры обмена данными разработаны с учетом законодательства и накопленного практического опыта.

ВОПРОС: Как предполагается брать на страхование а/м через интернет, если страховая компания не "видит" транспорт живьем? Как будет проверяться подлинность информации? Тут ведь возможны различные мошеннические схемы.

ОТВЕТ: Вы совершенно правы. Рост случаев мошенничества является одной из главных проблем страхового рынка.

В данном случае используется следующий подход. На основе оставленной заявки страхователем на сайте компании или предоставленной информации по телефону, специалист компании подготовит расчеты. Затем специалист прибудет для осмотра автомобиля, сфотографирует его. После этого готовится страховой полис.

Для того чтобы избежать возможных мошеннических действий, рекомендует приобретать полис напрямую в офисе страховой компании, минуя брокеров и различного рода посредников.

ВОПРОС: Добрый день. Будут ли снижены тарифы? Все-таки работа через интернет – это экономия многих ресурсов.

ОТВЕТ: Добрый день. По нашим оценкам, тарифы при продаже полиса через интернет уже в ближайшие 2-3 года могут быть снижены от 10 до 15 процентов в зависимости от вида страхования. Все зависит от уровня технологичности компании, готовности оптимизировать затраты на организацию продажи полисов онлайн.

ВОПРОС: Сергей, здравствуйте! Как быстро будут обрабатываться заявки?

ОТВЕТ: Здравствуйте! Заявка по телефону обрабатывается в режиме реального времени, то есть в процессе разговора по телефону со специалистом компании. Заявки, поступившие на сайт компании, обрабатываются в течение 24 часов.

ВОПРОС:Здравствуйте! Как Вы оцениваете потребность страховых компаний в новых офисах продаж и урегулирования убытков в связи с вашим тезисом про интернет?

ОТВЕТ: Здравствуйте! Мы убеждены, что инфраструктура любой стратегичной компании, которая планирует работать вдолгую и выполнить взятые на себя обязательства, должна предполагать наличие офисов продаж. Многие пользователи финансовых услуг предпочитают получать информацию о продукте именно в офисах продаж, являющихся носителями корпоративных ценностей компании. Современный, технологически оборудованный офис урегулирования также чаще всего не является роскошью для страховой компании. Многие страхователи предпочитают лично заявить об убытке, передать документы представителю страховой компании и получить от него сопутствующие пояснения.

ВОПРОС:Думаете, что интернет-продажи смогут восполнить общий спад в розничном страховании?

ОТВЕТ: Безусловно, с развитием широкополосного доступа в сеть Интернет интернет-продажи займут основное место в розничных продажах. По данным аналитической компании Point Topic, Россия демонстрирует самые высокие в мире темпы роста числа пользователей широкополосного доступа в интернет, а общее количество его пользователей по итогам первого квартала 2012 года преодолело отметку 600 млн. человек.

Сегодня продажи через Интернет в основном возможны в городах с населением свыше 1 млн. человек, а это далеко не вся Россия.

Остановить спад в сегменте розничного страхования возможно с помощью построения сегмента накопительного страхования жизни. По прогнозам Эксперт РА, наибольший прирост взносов (70 млрд. рублей) в 2013 году даст именно страхование жизни (с учетом кредитного страхования жизни).
Развитие продаж через Интернет потребует разработку простых и доступных страховых продуктов.

ВОПРОС: Добрый день, Сергей. Сегодня многие банки предлагают к покупке на своих сайтах страховые услуги, видите ли вы перспективы в таких агентских взаимоотношениях банка и страховой компании? Какие продукты для СК наиболее интересны в этом канале? Спасибо.

ОТВЕТ: Добрый день. Сегмент банкострахования на протяжении последнего ряда лет демонстрирует одни из наиболее высоких темпов развития. По данным «Эксперт РА», объем рынка банкострахования составляет порядка 125 млрд. рублей и ежегодно растет темпами в 30%.

В этом сегменте низкая убыточность по операциям страхования (в пределах 30%), мало управленческих затрат и расходов на ведение дела, поток клиентов обеспечивается банком, следствием чего является высокий уровень доходов у банка. Привлекательность розничного бизнеса по банкострахованию очевидна: уже сейчас по объемам чистой прибыли в данном сегменте лидируют страховщики - дочерние компании банков. Основные продукты, реализуемые через банк – страхование жизни и здоровья заемщиков по потребкредитам.

ВОПРОС: Полис будет электронный? Как авиабилет? Или его как-то доставлять будут?

ОТВЕТ: Ассоциация между электронным авиабилетом и электронным страховым полисом абсолютно правильна. Вектор развития направления электронных продаж и обслуживания должен быть схож именно с этим рынком, как наиболее передовым в части полного перехода на цифровой документооборот.

Уверен, что с развитием электронного документооборота и продаж электронных полисов, распространением электронной подписи процесс продажи полисов станет для клиентов более простым и прозрачным. Оптимальным вариантом развития событий было бы, конечно, направление полиса клиенту через Интернет.

ВОПРОС: А ценообразование изменится с переходом на интернет-продажи? Я так понимаю, будут конкретные страховые пакеты и через интернет индивидуальный подбор страховки просто нереально сделать?

ОТВЕТ: Мы находимся практически в шаге от ситуации, когда можно будет на сайте компании самостоятельно сделать выбор в пользу конкретного страхового продукта, выбрать необходимые опции. Своего рода страховой конструктор уже сейчас позволяет потребителю лично участвовать в принятии решения о том, какой должна быть страховая защита.

При этом, конечно, оценка рисков страховой компанией должна оставаться профессиональной и объективной, поэтому практика осмотра ряда объектов страхования сохранится. Уже сейчас такого рода оценка, например, загородных строений, производится в удобное для страхователя время и обычно не занимает много времени.

ВОПРОС:Сергей, как будете отслеживать достоверность предоставляемых данных через интернет?

ОТВЕТ: Данная практика в страховых компаниях существует, ежегодно корпоративные центры по предотвращению мошенничества совершенствуют свои технологии. Нужно понимать, что предоставление недостоверных данных страховой компании, например, поддельных документов о праве владения недвижимостью при страховании загородных строений, станет причиной отказа в страховом возмещении.

ВОПРОС: Планирую отпуск, встал вопрос с туристической страховкой. По-моему, это второе (после авто), что надо перевести в онлайн-продажи. Как думаете?

ОТВЕТ: Полисы страхования выезжающих за рубеж и автострахования большинство компаний сегодня уже продают через свои сайты. По нашим оценкам, ежегодный рост онлайн-сегмента страхования выезжающих за рубеж, составляет не менее 15%.

ВОПРОС: Какие вообще виды страхования вы планируете осуществлять через интернет? С трудом могу представить, что дистанционно можно страховать ипотеку или титульное страхование.

Многие виды розничного страхования доступны через Интернет. И этот процесс набирает обороты, совершенствуются страховые продукты, они становятся более понятными для клиентов, развиваются технологии обслуживания договора и урегулирования.

СГ МСК готова предоставить страхование ипотечного кредита и титула. Для этого потребуется предоставить через Интернет копии документов. В некоторых ситуациях для оказания услуги страхования ипотеки потребуется предоставить дополнительные документы, например, произвести оценку стоимости объекта недвижимости, предоставить документы о состоянии здоровья заемщика.

ВОПРОС: Здравствуйте! Вот все страховые делают максимум, чтобы облегчить процесс покупки страховки. А в плане страховых выплат будут какие-то масштабные нововведения? Например, также через интернет подать заявку?

ОТВЕТ: Для того чтобы заявить о наступлении страхового случая не нужно приезжать в офис страховой компании, достаточно сделать телефонный звонок.

Переход компании на стандартизированные бизнес-процессы, внедрение централизованной IT-системы, электронного документооборота позволил нам предложить клиентам принципиально новый уровень в урегулировании убытков. Вдвое сокращены сроки урегулирования, сроки выдачи направлений на СТОА, диалог с клиентами ведется в режиме реального времени.

Летом этого года компания открыла современный центр урегулирования убытков в Москве по адресу: Русаковская ул., д. 13, стр. 5. Ежедневная проходимость нового центра урегулирования убытков превышает 450 человек.
Теперь время ожидания для клиента не превышает 10 минут, а все обслуживание с момента посещения офиса, до выезда с парковки занимает не более часа.

Для того чтобы полностью избежать потери времени в очереди, рекомендую воспользоваться электронной записью.

Обратиться за помощью в выборе страхового продукта или заявить о наступлении страхового случая можно через контакт-центр компании 24 часа в сутки 7 дней в неделю.

ВОПРОС: А почему именно сейчас решили подключить интернет? Ренессанс, по-моему, в 99 продал первую страховку через интернет.

ОТВЕТ: Сегодня мы констатируем наступление нового этапа в развитии электронных продаж страховых полисов. Согласно проведенному нами исследованию, свыше 45% страхователей предпочли бы покупать страховой полис через Интернет.

Direct insurance имеет большое будущее в России. В связи с экономической рецессией фактор стоимости будет еще долго оставаться определяющим при выборе страхового продукта. Такое решение является идеальным с точки зрения компромисса интересов продавца и покупателя. Страховщик поддерживает требуемый уровень прибыльности за счет более четкого мониторинга тарифов, а страхователь - скидку.

Не исключаю того, что через три-пять лет интернет, как канал продаж, может выйти на уровень других каналов, используемых страховыми компаниями.

ВОПРОС: Чьим и каким опытом вы руководствовались, переходя на интернет страхование?

ОТВЕТ: Первая страховка через Интернет была продана в нашей компании около десяти лет назад. Однако развитие интернет продаж стало для нас возможным после серьезной модернизации бизнес-процессов. В этом году завершен перевод филиалов компании на передовую датскую страховую систему TIA и единую систему бухгалтерского и кадрового учета. К концу года будет завершен перевод филиальной сети на единые бизнес-процессы на базе централизованных ИТ-систем. Можно сказать, что в основе опыта СГ МСК используются передовые европейские технологии.

Новое поколение клиентов требует удобных и быстрых сервисов, доступных с любого мобильного устройства. В наших планах – открыть до конца года новый корпоративный сайт компании с личными кабинетами для страхователей, предложить более удобный конструктор для формирования страховых продуктов. Используя свой более чем 20-летний опыт в страховании, мы также используем все лучшее, что предлагает нам зарубежный опыт.

ВОПРОС: Приветствую! Есть вопрос. Полностью не планируете перевести какие-нибудь сегменты на интернет-продажи? Я, например, не доверяю интернету в таких делах. Для меня страхование – серьезный пункт в расходах, подхожу к нему тщательно. Мне важны многие мелочи. Как думаете, через какое время продажи выйдут на новый (индивидуальный) уровень подбора страхования?

ОТВЕТ: Согласен с Вами. Часто покупку финансовых продуктов, действительно, комфортнее совершать в офисе страховой компании или банка. Практически все наши продукты можно приобрести как через Интернет (сперва самостоятельно рассчитав их стоимость на онлайн калькуляторе на сайте компании), а также в офисах компании.

Офисы продаж расположены по всей Москве, недалеко от метро. По телефону или в офисе компании Вы сможете получить подробную консультацию по страховому продукту, с помощью специалиста выбрать действительно необходимые для Вас риски, таким образом, оптимизировав стоимость продукта.

ВОПРОС: Каковы Ваши прогнозы на 2014 год, с точки зрения основных точек роста?

ОТВЕТ: Ключевыми драйверами развития отрасли в 2014 году, на мой взгляд, обещают стать банковское страхование, страхование АвтоКАСКО и ОСАГО, страхование имущества физических лиц, страхование ОПО, страхование ответственности перевозчиков.

ВОПРОС: Здравствуйте, подскажите, какие убытки именно для компании могут быть с переходом на продажи через интернет?

ОТВЕТ: Скорее всего, здесь речь должна идти о дополнительных расходах, которые неминуемо понесет компания, сделавшая ставку на развитие интернет-продаж. Компания уже инвестировала сотни тысяч долларов во внедрение единых информационных систем. Развитие клиентского сервиса, онлайн калькуляторов, повышение доступности страховых продуктов, дальнейшее совершенствование блока урегулирования все это потребует новых вложений.

Нужно не забывать, что новые технологии – это еще и дополнительный уровень ответственности и дополнительные репутационные риски для бизнеса.

ВОПРОС: Можно будет купить любой полис через интернет? Или вы будете начинать только с какого-то конкретного сегмента?

ОТВЕТ: Купить онлайн в настоящее время можно практически любой розничный страховой продукт. Среди них страхование квартир, загородных строений, страхование гражданской ответственности перед третьими лицами, страхование от несчастного случая, ОСАГО, КАСКО, ДСАГО, поездки и многое другое. Получить дополнительные пояснения по опциям страховых продуктов, договориться о способе доставки полиса можно по телефону

ВОПРОС: Какие, на ваш взгляд, главные подводные камни страхования через интернет?

ОТВЕТ: Если говорить о самих страховых компаниях, то главная трудность заключается в том, что все процессы должны быть синхронизированы. Страховые продукты должны быть доступны и понятны, сайт, онлайн-калькуляторы, блок урегулирования убытков, контакт центр должны соответствовать заявленному уровню и меняющимся потребностям клиентов. Соблюдение этих требований возможно только для высокотехнологичного бизнеса.

ВОПРОС: Какой внутренний бюджет компании для этих нововведений? Отразится это на стоимости услуг? Выгодно ли это будет мне, как покупателю?

ОТВЕТ: Расходы на развитие технологий и клиентского сервиса ежегодно растут, и уже сейчас на них приходится львиная доля оборота страховых компаний.

Для потребителя полис, приобретенный через Интернет, обойдется примерно на 15% дешевле за счет отсутствия страховых посредников, упрощённой процедуры оформления.

ВОПРОС: Как Вы оцениваете объем взносов и выплат в сегменте страхования мобильных телефонов и иной цифровой техники?

ОТВЕТ: Страхование мобильных телефонов и другой цифровой техники пока не имеет большой перспективы. Технологии интенсивно развиваются, происходит быстрое обновление модельного ряда и удешевление техники предшествующих поколений. Вместе с тем, этот вид страхования имеет свою емкость и потребителей.

ВОПРОС: Какая доля у компании в рознице?

ОТВЕТ: СГ МСК является одним из лидеров розничного страхового рынка. Среди наиболее активно развивающиеся видов страхования в нашей компании: КАСКО, ДСАГО, страхование загородной недвижимости, страхование от несчастных случаев.

ВОПРОС: Сергей, где можно почитать информацию о Вашей компании?

ОТВЕТ: Информацию о компании и предлагаемых продуктах можно получить на сайте. Кстати, для расчета стоимости продуктов можно воспользоваться онлайн-калькулятором. Индивидуальную консультацию по ценам и опциям страховых продуктов можно получить по телефону или оставив заявку на сайте компании.