Между делом с Игорем Дергуновым

Игорь Дергунов, председатель правления «Морского банка», устроился в кресле моего S 500, и мы отправились в путь, по дороге перемывая косточки Питерскому форуму.

— Мы говорим про недостатки логистические.

— Давайте разобьем форум на несколько кусков. Есть содержание форума, есть уровень участников форума, и есть организационные процедуры, которые имеют существенное значение. Я говорил о том, что существует какое-то базовое количество гостиниц, их несколько десятков. Почему-то от этих гостиниц, по крайней мере, в предыдущие годы форума, может быть, в этом году будет иначе, от этих гостиниц не курсировали автобусы-шаттлы, которые ездили бы до места проведения форума и обратно, как-то соединяли между собой различные площадки. В том же Давосе принято, что есть постоянно курсирующие миниавтобусы, и это является постоянно действующим метро, достаточно удобно перемещаться между разными точками. Достаточно 10-15 минут подождать и подъезжает к гостинице автобус, которые ездит между разными точками. В Петербурге это выглядит следующим образом: вместо того, чтобы 40 человек посадить в один автобус и довезти до начала форума, вместо этого 40 человек садится в 40 автомобилей, а если среди этих 40 есть 10 особенно важных гостей, то к этим важным гостям присоединяются еще 3-4 машины в качестве сопровождения. Получается уже не 40 автомобилей, а порядка сотни, и эта сотня автомобилей пытается добраться до форума. Возникают пробки, какая-то система ограничения для этих автомобилей, возникает проблема посадки-высадки - все это очень сильно удлиняет все процедуры. Город встает, все злятся. Кроме того, если человек вышел с форума, ему нужно либо заранее держать свою машину, либо ему заранее нужно сказать, что эта машина должна туда подъехать. Он не имеет никакой возможности выбраться оттуда, если у него встреча в другом месте в городе, что часто бывает, поскольку возникают параллельные площадки, особенно вечером, то добраться бывает очень тяжело. Но, может быть, эта проблема большого города, потому что город больше 5 миллионов человек, и жизнь в городе не может остановиться, и форум не должен мешать. В больших городах такие вещи гораздо сложнее устраивать. В этом смысле Давос, в котором всего 30 тысяч жителей, и все они в первую очередь живут тем, что обслуживают туристов. Но кроме участников форума, которых бывает 5-7 тысяч человек, совершенно спокойно там существуют люди, которые приехали отдыхать, кататься на лыжах, никто им не мешает. Но когда в 2002 году форум Давосский был перенесен за пределы Давоса, в Нью-Йорк, там некий целый большой квартал был огорожен, чужие машины туда не пускали, но жизни города это не особенно мешало. Хотя и там тоже были люди, которые протестовали против того, что этот квартал закрыли, и нельзя ни пройти, ни проехать. Питеру, наверно, нужно, как городу, как форуму, применять специальные технологии, которые позволят решить эту проблему.

— Меня расстраивает, что я наблюдаю за тем, что фасады как в театре, ощущение, что за ними пустота, за ними помойка, грязь, умирающий город. Вроде внешне идешь, вроде не противно, город потрясающей красоты, а внутрь заходишь, в любой подъезд, и страшно. Я не очень понимаю, город сейчас получает деньги из бюджета на то, на сё, существуют разного рода мероприятия, в том числе и культурные, не только питерский форум. Не понимаю, куда все это исчезает?

— Это вопрос точки зрения: стакан наполовину пуст или наполовину полон. Я могу сказать, что когда я ездил в Петербург больше десяти лет назад, у меня было ощущение, что гражданская война еще не закончилось. Попадаешь на улицу, причем в центре, разрушенные дома, выбитые стекла, летящие по этой улице бумажки и мусор. Я не знаю, как это выглядело в 1918-м году,
но в 1995 году это выглядело, как гражданская война. Поэтому, если говорить о фасадах, это действительно так, и в Петербурге даже была специальная губернаторская программа, которая называлась "Фасады Санкт-Петербурга". Да, к сожалению, эта программа в большей степени была рассчитана на фасады, и фасады стали лучше, если зайти пределы этой декорации, то картинка существенно иная. Но при этом возникла программа "Дворы Санкт-Петербурга". Нельзя все сделать одновременно. Можно сказать: "Либо мы сделаем три-четыре дома с фасадами, с дворами, а вокруг будет разруха; либо мы начнем с фасадов, дальше начнем делать дворы". В Петербурге в последние годы начали делать и дворы. Во многих местах на Невском сначала появились фасады, теперь есть некоторое количество дворов, Шведский двор, в которые приятно войти, там растут деревья, уже внутри покрашены дома. Да, одновременно существуют питерские дворы-колодцы, в которых все осталось по-старому, но это не только вопрос количества денег, которые выделяются, и куда они уходят, об этом можно говорить бесконечно. Но это и вопрос тех людей, которые живут в этих дворах. Отлично, можно сделать ремонт в этом доме, но если люди будут выходить в эти дворы, заходить в них, и как обычно писать у подъезда, никаких денег не хватит. Поэтому, мне кажется, люди, живущие в этих дворах должны приложить свои собственные усилия. Я не далее как сегодня, спускаясь пешком по лестнице в своем доме, я стараюсь ходить пешком, но я посмотрел, на пятом этаже я сделал цветочницу, посадил цветы, каждую весну эти цветы там сажаю, мне нравится, что я это делаю. Я рад, что уже не только на моем этаже стали появляться такие цветы. Кто-то должен сделать первый шаг, очень важно, чтобы появился второй и третий шаг, и это не только количество денег, которые выделяются, сами жители этих домов, дворов должны производить некоторые действия. Если они не будут производить эти действия, то все остальное будет бессмысленным.

Фото: BFM.ru

— Девиз этого форума "Лидеры для новой эры". Новая эра и лидеры новой эры — это про что?

— Возможно, что по поводу новой эры можно будет прочесть лет через 50 в учебниках, там будет понятно, что в таком-то году закончилась одна эра, в таком-то - началась другая. А те люди, которые живут в этот момент, не могут сказать, что вчера это закончилось, сегодня началось. Есть ли новая эра? Я считаю, что есть. У меня есть следующая аналогия, что до кризиса 2007-2008 года мы все достаточно быстро двигались, если говорить о российской экономике, российских компаниях, банках, в рамках какой-то зеленой, цветущей, полной воды и всяких благ, растущей, замечательной долины. В момент кризиса, в России это случилось в сентябре 2008 года, когда перестал существовать банк Lehman Brothers, почему-то отсутствие этого банка как-то ознаменовало начало кризиса в России, в этот момент мы все въехали в какой-то тоннель. В этом тоннеле уже не было цветов, с освещением были какие-то проблемы, вообще было не понятно, куда этот тоннель ведет. По-видимому, мы в прошлом году из этого тоннеля выехали, попали в какую-то новую долину, но мы абсолютно не понимаем, что в этой долине происходит, что хорошо, что плохо, куда двигаться. До кризиса всем банкам казалось: давайте будем расти, потом придут иностранцы или наши, все будет замечательно, с коэффициентом три, четыре. Сейчас я не могу сказать, что правильно быстро расти, развивать сеть, работать с розницей. На мой взгляд, эта новая эра, если говорить о том, что мы из тоннеля выехали, она началась. Какими будут новые лидеры, что будет хорошо в этой новой эре, что будет плохо, сейчас определяется. Поэтому с девизом форума я согласен, и форум - один из способов определиться, где мы находимся, что эта за эра, кто будет лидером, какие компании будут лидерами, какие люди будут нужны в этот момент.

— У Вас есть предположения?

— Во время форума полной ясности не будет, чтобы 17 числа форум начался, 19 - закончился, и вот с 19 все стало понятно, это процесс. Я очень надеюсь, что лидерами будут люди, которые будут направлены на созидание, которые будут что-то создавать новое, будут создавать новые предприятия, новые услуги, блага,
а не только будут нацелены на то, чтобы переделить то, что было создано до них. Поэтому лидерами до попадания в этот тоннель были те, кто был нацелен на наиболее эффективную переделку ранее созданных благ. Мне хочется верить, что лидерами новой эры будут те, кто будет создавать новые блага в новых сегментах, в новых отраслях.

— Есть люди, которые Вам симпатичны из тех предполагаемых лидерах, о которых пойдет речь на форуме, и тех, кто будет в форуме участвовать?

— Те люди, которые создали "Скайп", эстонские ребята, совершенно замечательные. В России Волож, который создал "Яндекс", тоже совершенно замечательный. Вот эта новая экономика, которая чаще всего ассоциируется с компьютерными технологиями, имеет гораздо более широкие возможности за счет того, что люди создают новые продукты и услуги, новые способы доставки этих услуг. Мне проще говорить о банковском бизнесе, и могу сказать, что те, кто сегодня занимается развитием розничных сетей, строит новые офисы. Может быть, через 10 лет это будет абсолютно никому не нужно. Я спросил у многих своих знакомых, конечно, эти люди не являются репрезентативной выборкой, когда кто из них последний раз был в банке, как физическое лицо, чтобы получить какую-то услугу. Многие сказали, что несколько месяцев не были, кто-то не был полгода, год. Я, как клиент, практически не бываю в банке, я бываю, в банке, как сотрудник. Этих людей на сегодня 5-10%, завтра их будет 20-30, но это некий новый тренд. Соответственно, новые лидеры должны придумывать новые способы доставки традиционных услуг.

— Может быть, они должны быть демократичнее, проще?

— Демократичнее, проще, дешевле.

— Хороший вопрос Вы задали своим друзьям: ходили ли они как физическое лицо в банк?

— Может, у меня друзья неправильные.

— Я сама страдаю от обслуживания в банках, в одном из них, трачу ровно час каждый раз, чтобы задать несколько вопросов, сделать выписку.

— Очень тяжело оказывать качественный индивидуальный сервис, когда сотни тысяч клиентов или миллионов. Так устроено во всех банках, и в определенном смысле это даже попытка минимизировать контакты с клиентами. Во многих международных банках вы можете обратиться по телефону, куча услуг по телефону, но вас полчаса будут гонять по кругу, а потом в конце вы оказываетесь в тупике. Я думаю, что тем самым крупные ритейловые банки просто минимизируют количество клиентов, которые хотели бы к ним обращаться с нестандартными вопросами. Стандартные вопросы решаются стандартным образом. Если вы в банке вынуждены тратить час, значит, вы не их клиент. Этот банк недвусмысленно вам говорит: "Это не ко мне, это в другую дверь". Вы правы, к сожалению, тех банков, которые оказывают качественные услуги, в том числе нестандартные, готовы общаться с клиентом, разбираться в ситуации, их мало, но их не может быть много.

Фото: BFM.ru

— Но они же зарабатывают на мне, на каждом клиенте. Почему нельзя с каждым клиентом решить вопрос быстро и четко.

— Я не уверен, что те розничные банки, которые сегодня в России продолжают борьбу за клиентов, что они зарабатывают. Многие из них все еще находятся в ситуации, что для них прирост количества клиентов, точек окупается мифическим приростом капитализации, и они не очень думают о совпадении текущих доходов и расходов. Поэтому, скорее всего, растущий розничный банк, любой растущий банк, если он увеличивается в разы, он не зарабатывает, он тратит. Логика здесь очень простая: чтобы выдать кредит, надо создать резервы. Предположим, резервы созданы в размере 10% от выданного кредита. Если маржа, которая существует с учетом платы за депозиты, с учетом зарплаты, содержания офисов 3%, то первые три года, выдав кредит, банк просто не зарабатывает, потому что он уже потратил 10% в резервы. Поэтому крупные розничные банки стремятся минимизировать свои издержки, именно поэтому, когда вы часто стоите в очереди, они вам говорят, что вы не их клиент. И нужно и потребителям научиться, в правильные он двери вошел или нет.

— Получается, что это касается не только меня, а еще 30 человек, которые там сидят, получается они тоже не клиенты банка.

— Наверно. Но я думаю, что новые технологии в какой-то степени эти проблемы решают. По "Банк-Клиент" сейчас гораздо проще, и самому клиенту не нужно ехать, стоять в очереди, и не нужно банку нести большие расходы по персоналу, по офису. По удаленному доступу можно совершать какие-то более-менее стандартные операции. Если вы хотите делать что-то нестандартное, то вам нужно в любом случае разговаривать с сотрудником. Тогда это действительно прайвит бэнкинг, в котором они больше тратят, но должны и больше зарабатывать.

— Вам нравится идея прайвит бэнкинга?

— Мне, как клиенту, такая идея нравится, и мы такие услуги оказываем нашим клиентам. Другой вопрос, что когда я слышу, что в Сбербанке существует несколько десятков тысяч вип-прайвит клиентов, я не очень понимаю, как это может быть. Или в "Сити-банке" сейчас выдвигается реклама оказания частных банковских услуг. Между тем клиенты не могут получить квалифицированные прайвет услуги. Они получают некие более-менее стандартные услуги за другую цену в другой упаковке.

— Что должно быть на самом деле в прайвит бэнкинге?

— Несколько сотен, две-три тысячи клиентов, частные менеджеры, которые являются людьми достаточно высокого уровня, чтобы понимать те проблемы, с которыми к ним приходят клиенты, и эти люди должны получать достаточно высокую зарплату. Поэтому клиент, который приходит обслуживаться на прайвит бэнкинг, должен понимать, что банк на нем должен зарабатывать соответствующие деньги. Если вас обслуживает менеджер, который получает 200-300 тысяч рублей в месяц, и он ведет 10-20 клиентов, доход с которых должен обеспечивать зарплату этого менеджера, дальше содержание офиса, дополнительные расходы. Такое существует в России. Мы считаем, сколько мы зарабатываем на тех или иных клиентах, и сколько нам стоит их обслуживать. Другой вопрос, что для нас прайвит бэнкинг, в отличие от M2M, не является основным бизнесом, поэтому это бизнес, который у нас поддерживает корпоративный бизнес, соответственно мы, зарабатывая какие-то дополнительные деньги на корпоративном бизнесе, можем это учитывать. Но если в чистом виде прайвит бэнкинг и больше никаких иных бизнесов у банка нет, то услуги должны быть достаточно дорогими. Насколько я понимаю, в M2M есть еще не только комиссионные доходы от клиентов, которые оплачивают содержание прайвит бэнка, но еще проект самого банка, которые позволяют достаточно неплохо зарабатывать на тех деньгах, которые привлекаются от клиентов. Чудес не бывает. Если оказывается дорогая услуга, значит, должны быть какие-то источники ее покрытия. Возвращаясь к Петербургскому форуму, я ожидаю, что эти новые лидеры новой эры, что там контуры всего этого будут понятнее, чем год назад, два года назад. Хотя в России сегодня существует достаточно высокая степень неопределенности, связанная с будущими президентскими выборами, с неустойчивостью мировой экономики, цен на основные продукты нашего экспорта. Три года назад звучал вопрос, сколько будет стоить нефть, сегодня этот вопрос остается. Мы не знаем, сколько будет стоить нефть.

— Мы не знаем, или мы делаем вид, что не знаем? Или нам выгодно жить в настроении, что мы не знаем, сколько стоит нефть?

— Я действительно не знаю, сколько будет стоить нефть через три года, я не делаю вид, что я не знаю. Нам может быть выгодно, делать вид, что мы этого не знаем, но я исходил из того, что из этого незнания надо делать вывод, что нефть через 5 лет может стоить 5 долларов за баррель.
Есть история с государством Науру, в котором были колоссальные запасы удобрений за счет того, что перелетные птицы сотни тысяч останавливались в процессе миграции, образовалось огромное количество удобрений. Несколько лет все жители этих островов были совершенно счастливы, а потом эти удобрения закончились, все выработали, жизнь оттуда ушла. Я считаю, что нам было бы всем полезно сказать, что через 5 или 10 лет нефти не будет и газа.

— На чем же мы будем зарабатывать?

— Тогда эти 5 или 10 лет надо провести иначе. Действительно в программе форума я не встретил такой сессии, там была бы замечательная сессия - "Нефть через 5 лет будет стоить 5 долларов. Наши действия сегодня, завтра, послезавтра". Очень полезное было бы упражнение.