Постоянный клиент сервисов по аренде авто в Москве рассказала Business FM о ее затянувшемся конфликте с каршеринговой компанией. Представители сервиса требуют от нее 190 тысяч рублей компенсации за ремонт и простой автомобиля.

Конфликт с BelkaCar у Марины Полат начался еще в январе. Она говорит, что оставила машину на парковке вечером в полном порядке, но не сделала фотофиксацию. На утро другой арендатор нашел машину со сломанной решеткой радиатора и треснувшим бампером, отправил фото в каршеринг, но виновной назначили ее, рассказала Марина Business FM:

«Взяла в аренду автомобиль. Я его осмотрела, поехала домой, припарковала и ушла. Не делала никакую фотофиксацию, так как за время моего проезда не происходило ничего. Была метель, и я ехала максимально аккуратно: 40-50 километров в час, когда трасса разрешала 90. Спустя семь дней мне позвонил представитель компании. Сказали, что после моей аренды были обнаружены повреждения. Они считают, что это на моей совести, и требуют три суммы. Я со своей стороны обращалась в департамент информационных технологий Москвы на предоставление мне видеозаписей с камер видеонаблюдения. Департамент мне ответил, что такие записи хранятся всего пять дней, а я узнала об этих требованиях уже спустя семь дней. Не было шанса даже взять видеозаписи, чтобы показать свою невиновность. Плюс в самом каршеринге нет никакой функции по фотографированию при завершении аренды. Видеофиксатора нет, при этом компания имеет всю информацию по автомобилю. То есть они знают, какие двери арендатор открывает, закрывает, когда останавливается, когда происходит удар. Но компания не дает мне такую информацию».

По словам Марины Полат, в ее договоре с компанией есть пункт о том, что ответственность арендатора заканчивается сразу после завершения аренды. При этом компания опирается на снимки повреждений сделанных следующим арендатором через восемь часов. Сами претензии предъявили не сразу, а через неделю, когда у клиентки уже не было возможности получить доказательства своей невиновности с уличных камер видеонаблюдения.

Business FM обратилась за разъяснениями в BelkaCar. Там ответили, что считают свои претензии обоснованными. При этом подтвердили, что обязательной фотофиксации в приложении сервиса, действительно, на тот момент не было. Эта функция появилась только в конце апреля, уже после запроса Business FM. В компании говорят, что работали над внедрением этой функции давно, и ее отсутствие в приложении не смягчает ответственности их клиентов, говорит PR-менеджер каршеринга BelkaCar Екатерина Самарина:

Екатерина Самарина PR-менеджер каршеринга BelkaCar «Штраф был выставлен в соответствии с положениями заключенного между сторонами договора присоединения. Марина Михайловна не предоставила никаких фотографий перед началом аренды, и после окончания аренды и началом следующей аренды другим пользователем автомобиль не передвигался. Поэтому вменяемые повреждения были зафиксированы следующим пользователем спустя несколько часов. Характер повреждения при этом не позволяет полагать, что данные повреждения могли возникнуть после завершения аренды Мариной Михайловной. По поводу функций фотофиксации: в договоре присоединения предусмотрена обязанность пользователя производить фотофиксацию после завершения аренды и направлять соответствующие фотографии посредством использования, например, чата в мобильном приложении BelkaCar».

BelkaCar в этом конфликте, судя по всему, собирается идти до конца, опираясь на принцип: не сфотографировал — значит было. Поэтому несмотря на то, что, и как написано в договоре, фотографировать машину необходимо для себя и желательно с четырех сторон, считает эксперт общественного движения автомобилистов «Свобода выбора», автоюрист Сергей Радько:

Сергей Радько эксперт общественного движения автомобилистов «Свобода выбора», автоюрист «Конечно же, в ответе каршеринговой компании указано, что с учетом обстоятельств происшествия эти повреждения не могли быть получены автомобилем при его парковке на месте до его аренды следующим пользователям, но такой ответ очень напоминает стандартную отписку страховых компаний, которые тоже часто отказывают в выплате, ссылаясь на то, что заявленные повреждения не могли быть получены при заявленных страхователем обстоятельствах. Поэтому здесь, возможно, потребуется провести экспертизу и установить, каким образом они могли быть получены, может быть, пока машина была припаркована в течение восьми часов, кто-нибудь ее поцарапал из проезжающих машин или проходящих мимо граждан, или, например, проезжал мусоровоз, или дворник катил мусорный контейнер, что-то еще могло быть, то есть не обязательно это стало следствием неосторожной эксплуатации со стороны арендатора».

Такие истории с каршерингом — не редкость, говорит автоюрист. Чаще всего сами компании создают для них условия и собирают функциональность приложений буквально на ходу. Но тут есть проблема еще и в договоре, который, судя по всему, составлен не очень понятно, считает вице-президент Национального автомобильного союза Антон Шапарин:

Антон Шапарин вице-президент Национального автомобильного союза «Маленькие операторы каршеринга не могут позволить себе нормальных приложений, нормальных разработчиков и добавляют всем привычные функции, что называется, по результатам претензий к людям и претензий людей к сервисам, здесь ровно тоже самое. К сожалению, здесь четкие разночтения между тем, как трактует договор клиент и компания, следовательно, договор написан для клиента непонятно. Заранее в этой непонятности заложена проблема, люди будут занимаеться собственной трактовкой, как в данном случае клиент и занимается, а компания — собственной трактовкой. В бизнес-модели и в финансовой отчетности многих малых операторов каршеринга видно, что значительная доля их доходов — от повреждений автопарка, от тех требований, претензий, которые предъявляются клиенту, по результатам в том числе таких спорных ситуаций. 190 тысяч рублей — это очень большая сумма, конечно, и понятно, что компания будет пытаться ее взыскать, понятно, что клиент будет сопротивляться, и этот случай будет иметь дальнейший медийный резонанс».

По словам представителя BelkaCar, рейтинг вождения у арендатора Марины Полат в течение нескольких лет был самым высоким из возможных — идеальный. И в ходе движения автомобиля опасных маневров зафиксировано не было. Сейчас рейтинг понижен до минимального, почти нулевого. Хотя бы по этому пункту у конфликтующих сторон полная взаимность. Арендатор отказался от сервиса этой компании.