Обновлено в 12:27

В редакцию Business FM обратился индивидуальный предприниматель Вадим Тян. С маркетплейсом Ozon он работает уже много лет — продает кронштейны и антенны для телевизоров. 1 августа прошлого года бизнесмен направил на склад на Новой Риге очередную партию товара на общую сумму 1,13 млн рублей. Через два дня там произошел пожар. Ущерб от него Ozon впоследствии оценил почти в 11 млрд рублей.

Маркетплейс, как напоминает Вадим, сразу заявил, что компенсирует поставщикам все потери. Выплат Вадим не дождался. Дальше началась неразбериха с обращениями в техподдержку.

Сначала, по словам Вадима, Ozon провел инвентаризацию на сгоревшем складе, и насчитал ему 980 тысяч рублей как сумму оставшихся товаров. Компенсировать маркетплейс оказался готов только 150 тысяч рублей. По данным Ozon, большая часть товаров бизнесмена уцелела и была пущена в продажу. Вадим отслеживал эти данные самостоятельно, однако со своей стороны этих продаж не увидел. Предприниматель отказался получать эту компенсацию, посчитав ее заниженной. Вскоре маркетплейс прислал новый отчет, где указал новые «найденные» товары, добавив к сумме возмещения еще 109 тысяч рублей.

Пока шли разбирательства, Вадим и дальше вел дела с маркетплейсом. Он отправил брендовый товар на 700 тысяч рублей, а Ozon его заблокировал. Вадим предоставил разрешение на продажу от правообладателя, но площадка запрет так и не сняла. Наконец, с 12 апреля маркетплейс перестал отвечать на все запросы, рассказывает Вадим:

— Сейчас до 1,5 млн [рублей] нашего товара находится в неизвестности, заморожено в Ozon. Мы у Ozon уже вынуждены брать кредиты под проценты для того, чтобы продолжать операционную деятельность. Больше всего напрягает то, что с нами не хотят разговаривать. Мы посмотрели в чаты, которые создавались по этому вопросу, и поняли, что проблема у всех примерно одинаковая: нет ответа, нет понимания. Мы готовы делать сверки с Ozon, предоставлять все необходимые документы.

— Были ли застрахованы товары?

— Нет, мы не страховали эти товары, не было необходимости. Но было же заявление Ozon о том, что все то, что сгорело на их складах, будет учтено и возмещено поставщикам.

Претензии у предпринимателя к маркетплейсу самые конкретные. Во-первых, игнорирование его запросов со стороны техподдержки. Во-вторых, говорит Вадим, несмотря на статус премиум-продавца, его, как и остальных поставщиков, Ozon однажды отключил от специальной горячей линии. Бизнесмен стал адресовать письма в техподдержку, та теперь молчит.

За разъяснениями Business FM обратилась в маркетплейс. Там попросили данные продавца и пообещали в ситуации разобраться. Вот что сказала менеджер по внешним коммуникациям Ozon Полина Таренко:

Полина Таренко менеджер по внешним коммуникациям Ozon «Компенсации за пострадавшие товары после пожара на Новой Риге выплачены более 99% продавцов — они подтвердили корректность расчета и согласились с размером выплат. С теми, у кого остались вопросы, мы находимся в диалоге и ищем общее решение. Компенсации проходили в два этапа. Сначала продавцы получили отчет за товары из сгоревших блоков, после — отчет по итогам инвентаризации уже из уцелевшего блока, в нем 80% товаров оказались в порядке, они вернулись в продажу. Что касается истории обратившегося продавца, большинство его товаров было в уцелевшем блоке, они успешно прошли проверку и были проданы покупателям. Мы взяли эту историю на особый контроль, находимся с продавцом на связи и в ближайшее время предоставим всю детальную информацию о движении его товаров».

Понятно, что среди опций предпринимателей, оказавшихся в схожей ситуации, всегда есть обращение в суд. По словам юристов, на уровне подобных разбирательств суды действительно часто встают на сторону поставщиков. Впрочем, многое зависит от суммы невыплаченной компенсации — она должна быть весомой для конкретного поставщика, чтобы в итоге судебные издержки того стоили, указывает руководитель Общественной потребительской инициативы Олег Павлов:

Олег Павлов руководитель Общественной потребительской инициативы «Мы видим на многочисленных примерах, прежде всего на примере Wildberries, что отсутствие необходимого регулирования во взаимодействиях поставщиков и маркетплейсов приводит к злоупотреблениям со стороны последних. Попытки саморегулирования проблему не решают — все равно более сильная сторона диктует свои условия, применяет финансовые санкции. Очевидно, что требуются законодательные нормы, возможно, типовые условия работы, которые будут утверждаться государством. Иначе мы действительно будем вынуждать предпринимателей идти на суды, а некоторые, может быть, и не смогут, для некоторых стоимость суда может быть сопоставима со стоимостью тех потерь, которые они понесли. Регулирование назрело, и мы его ожидаем в самой обозримой перспективе».

После того как Business FM подготовила материал, редакция еще раз связалась с предпринимателем. Молчавшая многие месяцы техподдержка наконец заговорила и направила письмо, в котором заверила, что взяла ситуацию на особый контроль. Ответ обещают дать на следующей неделе.