Компания Сергея работает на Ozon и других маркетплейсах несколько лет. Торгует в основном велозапчастями. Сергей рассказал, что часто клиенты при возврате подменяют товар. В своем обращении он упоминает именно Ozon.

Счет случаев перевалил за сотню, говорит Сергей. Магазин в Москве как-то получил вместо велопокрышек за 10 тысяч рублей пачку коржей за 200 рублей, вместо премиум-компонентов — дешевый китайский инвентарь. Иногда приходит просто мусор. Такие возвраты бывают чуть ли не каждую неделю, рассказывает собеседник радиостанции. Со всеми случаями его компания не успевает разбираться. По словам Сергея, общение с поддержкой Ozon в последнее время заходит в тупик:

«Ozon, к сожалению, отказывается оказывать содействие в расследовании подобных случаев, ссылаясь на формальности оферты. Жалобы закрываются на этом. Хотя у нас есть данные: какой заказ был, что мы отправили, что получили. Мы обычно просим рассмотреть, что было упаковано в пункте приема, когда клиент сдавал. Нам приходит отказ от менеджера, который ведет нашу компанию, а также отказ от службы поддержки через саму площадку, через личный кабинет».

По правилам маркетплейса, если продавец требует компенсацию, он должен предоставить видеозаписи, где подробно видно, что отправили и что вернул покупатель. Селлеры говорят: производить видеофиксацию всего товара перед отправкой трудно, особенно когда объемы велики. Сергей утверждает, что раньше Ozon шел навстречу, если возвращался не тот товар: компенсировали полностью или частично стоимость, даже без наличия видео.

Вышеупомянутое относится к случаям, когда селлер отправляет заказ клиенту самостоятельно через пункты Ozon. Но большая часть товара в кейсе Сергея приходит покупателю сразу со склада маркетплейса.

Слушатель Business FM обозначил еще одну проблему. По его словам, на складах Ozon недостаточно качественная приемка товара: подмену могут не заметить, и она может дальше «путешествовать» по новым покупателям. Те получают не тот товар, оставляют негативные отзывы и портят продавцу репутацию.

Или же наоборот: приемка на складе Ozon слишком дотошна. Посылку могут не принять из-за небольших повреждений упаковки. После этого продавца просят вывезти товар. Но иногда это непросто сделать, потому что посылка может находиться на складах по всей России. Далее идет утилизация за счет продавца, если вывезти не удалось.

В Ozon подтверждают, что видеофиксация товара и упаковки перед отправкой была бы самым весомым доказательством правоты селлера. Комментирует менеджер по внешним коммуникациям Ozon Полина Таренко:

Полина Таренко менеджер по внешним коммуникациям Ozon «Если говорить конкретно о герое материала, аналогичную информацию мы запросили у него. И мы готовы вернуться с ответом сразу, как только получим все необходимые файлы. Теперь о приемке товаров: по результатам приемки товара каждому продавцу высылается акт. Если продавец понимает, что есть расхождения, нужно обратиться в техническую поддержку, поставку перепроверят. Ozon компенсирует продавцу полную стоимость товара, если произошла его подмена. Если продавец подозревает подмену, мы проверяем путь товара по всей цепочке — от продавца или с нашего склада, через сортировочный центр, пункт выдачи или курьера до покупателя».

Если же на складе обнаружили, что повреждена упаковка, то это действительно может стать основанием для отказа в приемке, подчеркнули в маркетплейсе.

Случаи мошенничества со стороны покупателей нередки. Это неминуемо приводит к спорам: потерпевшими тут можно посчитать и селлера, и маркетплейс. Как отмечает старший юрист юридической фирмы «Косенков и Суворов» Василий Хохлов, подмена на складе — обычно ответственность маркетплейса. А при самостоятельной поставке селлер должен сам позаботиться о доказательствах. Иначе все на свой страх и риск, отмечает Хохлов:

Василий Хохлов старший юрист юридической фирмы «Косенков и Суворов» «Можно рекомендовать продавцам стараться обеспечивать средства фото- и видеофиксации при упаковке и отгрузке партий, как-то предусмотреть возможность минимизировать риск подмены товара. То есть какими-то дополнительными средствами защиты усложнить возможность замены недобросовестным потребителем. Если обращаться к зарубежному опыту, зарубежные торговые площадки ставят специальные антикражные клипсы. Это работает достаточно эффективно».

По словам Хохлова, если дело дойдет до суда, то там в первую очередь обратят внимание на договор, где прописано: необходимы видеодоказательства. Но юрист подчеркивает: каждый случай индивидуальный. На практике нередко судьи идут навстречу продавцу, рассматривая его как более слабую сторону, даже когда селлер формально не следует пунктам соглашения.

На этой неделе замглавы Минпромторга Виктор Евтухов не исключил введения дополнительного регулирования e-commerce, если ситуация с маркетплейсами «будет накаляться». Генеральный директор Wildberries Татьяна Бакальчук призвала отложить подобные меры. По ее мнению, там, где появляется госрегулирование, прекращается рост.

Если вы предприниматель и вам есть что рассказать, обращайтесь в редакцию Business FM через рубрику «Бизнес говорит».