Все обвинения в свой адрес маркетплейс отрицает. Business FM ранее писала, что покупатели жаловались на то, что Wildberries берет с них деньги за возврат бракованных товаров или того, чего они не заказывали. А продавцы говорят, что платят вообще за все логистические услуги маркетплейса. Вот рассказ одного из них:

«Мы платим за то, чтобы доставить [товар] от нашего склада до склада Wildberries, потом от склада Wildberries до покупателя. Если происходит возврат или невыкуп — не важно, по каким причинам, — мы также оплачиваем возврат на склад Wildberries либо даже потом со склада Wildberries к нам. То есть каждое действие со стороны Wildberries касаемо логистики или каких-то других складских операций тарифицируется».

С Ozon то же самое, просто, по словам собеседника радиостанции, там гораздо меньше процент возвратов. В целом собеседник Business FM с пониманием относится к сложившейся ситуации. Но еще один продавец добавляет: одно дело, когда товар при отправке перепутал сам сейлер, — тут понятно, но когда ошибку допускает маркетлейс или когда товар портится при транспортировке или хранении на стороне Wildberries, это совсем другая история. Собеседник радиостанции, торгующий электроникой, сталкивался с подобным несколько раз:

«К примеру, если я сдавал товар на склад Wildberries, соответственно, я не могу привезти разбитый или какой-то бракованный товар. Мы привозим аккуратные и красиво запакованные коробки, после чего происходит приемка, хранение товара, сборка, отправка до клиента. Если товар приезжает бракованный, клиент, соответственно, от него отказывается, пишет гневный отзыв, мой рейтинг падает. В итоге бракованный товар возвращают мне, и никто ничего не компенсирует: ни стоимость товара, ни эти возвраты. От техподдержки Wildberries добиться какой-то обратной связи очень тяжело».

В пресс-службе Wildberries на это отвечают следующее: если товар пострадал при транспортировке, маркетплейс компенсирует продавцу его стоимость. Компенсирует и еще субсидирует, заявила PR-менеджер маркетплейса Анфиса Ронжина:

Анфиса Ронжина PR-менеджер Wildberries «Стоимость услуг обратной логистики товаров на склад, которую компания берет с продавцов и покупателей, где-то в два-три раза ниже ее фактической стоимости для компании. По сути, Wildberries сегодня субсидирует и продавцов, и покупателей, покрывая их расходы на доставку товаров. Например, продавец платит 33 рубля за доставку одной вещи, даже если она едет из Мурманска в Краснодар. Согласитесь, ни одна в мире логистическая компания не доставит вещь за 1000 километров за 33 рубля. Также мы компенсируем предпринимателям стоимость вещи, если в процессе транспортировки она была повреждена. Помимо денег продавец получает и саму вещь, соответственно, если у нее незначительный недостаток, например отлетела пуговица, он может доработать вещь и вернуть ее в продажу».

Ранее москвичке Елизавете пришел бракованный товар, а москвичке Марии не то, что она заказывала. Обе оформили возврат, с обеих списали по 50 рублей за отправку товара обратно продавцу. В Wildberries взяли паузу. В итоге Анфиса Ронжина прокомментировала претензии со стороны покупателей так:

«Если покупатель обнаружил производственный брак, он создает заявку на проверку товаров, которая проверяется продавцом данного товара, и им же будет компенсироваться стоимость обратной доставки товара в дальнейшем. Если продавец допустит нарушения, покупатель может написать обращение в нашу службу поддержки».

На практике же мало кто станет из-за 50 рублей писать претензии, дожидаться результатов экспертизы и так далее. К слову, комментарий пресс-службы маркетплейса не отвечает на вопрос: как так получилось, что деньги с покупательниц списались сразу, минуя все озвученные выше процедуры?