Эмпатия, обратная связь и диалог: семь книг, которые помогут развить soft skills

  Маршалл Розенберг, «Ненасильственное общение в повседневной жизни. Практические инструменты для бесконфликтного общения и эффективного взаимодействия в любой ситуации»   Одна из самых актуальных книг последнего времени — переизданная работа Маршалла Розенберга о ненасильственном общении (ННО). Это и инструмент для оптимизации вербального взаимодействия, и возможность выстроить искренние связи с окружающими. Почему одни люди проявляют сострадание, а другие остаются равнодушными? Все дело в трех факторах: языке, который мы усвоили; том, как нас научили думать и общаться; конкретных стратегиях, при помощи которых мы влияем на других людей и на самих себя.   Чтобы овладеть навыками ненасильственного общения, нам нужно научиться ясно и четко высказывать, что для нас важно, без аналитики, критики и обвинений. Вторая составляющая — не менее четко сформулировать, что сделало бы нашу жизнь прекраснее, и донести эту информацию до собеседника в качестве просьбы, а не требования.  

  Джамиль Заки, «Сила доброты. Как с помощью эмпатии менять мир к лучшему»   Автор «Силы доброты» считает залогом эффективного общения эмпатию, собирательный термин для реакции людей друг на друга, когда они разделяют чужие чувства, размышляют о них и заботятся.   Джамиль Заки раскладывает эмпатию на несколько составляющих. Когда мы разделяем чувства собеседника, мы можем физически испытывать те же эмоции, что и он, в том числе ощущать дискомфорт. Когда мы размышляем о чувствах другого, то ставим себя на его место и представляем, как бы мы поступили в аналогичной ситуации. Когда мы заботимся не только о своих чувствах, мы можем выбрать несколько линий поведения: демонстрировать сострадание, предложить разделить чувства или поддержать физически, например объятием. В книге Заки собраны как многочисленные исследования о феномене эмпатии, так и способы ее развить и применять в самых разных контекстах.  

  Тереза Хьюстон, «Обратная связь. Как сказать все, что думаешь, и получить все, что хочешь»   Многочисленные исследования подтверждают: сотрудники, получавшие от руководителей грамотную обратную связь, лучше выполняют свою работу, у них растет вовлеченность, что в конечном счете влияет и на прибыль компании. Но как сделать это правильно? Тереза Хьюстон находит золотую середину между бескомпромиссной правдой и умалчиванием проблем в угоду хорошим отношениям. Ее книга в первую очередь предназначена лидерам команд, которые порой избегают обратной связи.   Кстати, руководители чаще жалуются на стресс от необходимости высказывать критику, чем рядовые сотрудники, вынужденные ее выслушивать! Благодаря книге Хьюстон вы уменьшите стресс от коммуникаций, сможете и деликатно, но уверенно высказывать критические замечания, отмечать положительные моменты в работе подчиненных.  

  Максим Ильяхов, «Текст по полочкам. Краткое пособие по деловой переписке»   Попробуйте подсчитать, сколько времени вы общаетесь с коллегами, руководством, клиентами и подрядчиками лично, а сколько — в переписке? Скорее всего, почта и мессенджеры занимают львиную долю ваших коммуникаций. Последняя на сегодняшний день книга Максима Ильяхова посвящена деловому общению. В ней рассказывается, как составлять письма и коммерческие предложения, переписываться в чате, ставить задачи, конфликтовать, поздравлять и благодарить коллег и клиентов. Читать ее можно последовательно, от важных принципов вроде «Любому тексту — заголовок» и «Введите читателя в курс дела» до руководства по составлению рекламы, рассылок и коммерческих предложений. А можно поискать решение проблемы, которая возникает в вашей команде или при общении с заказчиком.  

  Джим Кэмп, «Сначала скажите «нет». Секреты профессиональных переговорщиков»   Классический учебник успешных переговоров. Книга Джима Кэмпа в чем-то может противоречить идеям Маршалла Розенберга и концепции ненасильственного общения, однако с ней тоже полезно ознакомиться. Традиционная стратегия win-win подразумевает компромисс, где обе стороны соглашаются на приемлемый вариант. Кэмп, однако, утверждает, что решение, которое устроит и вас, и ваших собеседников, находится после слова «нет». Перед любыми переговорами настройтесь на то, что вы не нуждаетесь в сделке. Приняв, что отказ возможен, вы будете вести себя спокойнее и сможете добиваться желаемого без страха. Ожидая услышать «нет», вы сможете провести разговор, не прибегая к манипуляциям, но успешно применяя «мягкие навыки».  

  Карл Сьюэлл, Пол Браун, «Клиенты на всю жизнь»   Еще одно руководство, ставшее классическим. Карл Сьюэлл и Пол Браун, чрезвычайно успешные американские автодилеры, предлагают систему отношений с клиентами, благодаря которой те будут возвращаться к вам снова и снова. В основе книги лежит мысль: спросите потребителей, что они хотят, и дайте им это. Старайтесь подходить к клиентским запросами без предубеждений в духе «в нашей компании уже сложилась определенная практика, и мы не можем ее изменить». Вместо этого первым делом поставьте себя на их место: что лично вас больше всего раздражает как клиента? Измените это. Подход, основанный на здравом смысле, — важная составляющая «мягких навыков».  

  Дэниел Гоулман, «Эмоциональный интеллект в работе»   Тот факт, что для успешного трудоустройства и эффективной работы в любой команде нужен развитый эмоциональный интеллект, сейчас уже никого не удивляет. Тем не менее многим из нас еще есть куда стремиться. Дэниел Гоулман, ведущий специалист по эмоциональному интеллекту, написал эту книгу в 1998 году, однако и сегодня она не потеряла актуальности. Гоулман с помощью множества примеров подробно разбирает все грани EQ в профессиональной среде. Например, как недостаток эмпатии со стороны руководства ведет к массовому выгоранию сотрудников и убыткам бизнеса или, напротив, как умение справляться с эмоциями других помогает заключать успешные сделки. К каждому навыку, входящему в кластер EQ, приведен чек-лист, на что обратить внимание и как его развить.