Несколько дней назад РБК сообщало, что покупатели маркетплейса Wildberries жалуются в соцсетях, что с них списывают по 100 рублей за каждый возвращенный товар. Кого и за что штрафует торговая площадка на самом деле?

По словам клиентов, платформа требует платить 100 рублей даже в случае возврата по браку. Предупреждения о возможных списаниях получали и те, у кого возвратов никогда не было.

Для многих клиентов это стало неприятной неожиданностью. О своем опыте и опыте знакомых рассказывает постоянная пользовательница Wildberries москвичка Ольга:

«Случайно выбрала не тот адрес, не было возможности туда подъехать. Товар какое-то время лежит на складе, а потом возвращается. И я смотрю, у меня за что-то списали 150 рублей. Я создала обращение, в обращении мне указали, что за неполученные товары идет списание 50 рублей за штуку. Это было в начале года. На сегодняшний момент моя знакомая тоже столкнулась с тем, что ей на самом пункте приема сказали, что это за то, что вам товар не подошел. Возможно, они сегментировали своих клиентов и не у всех идет списание за подобное. 150 рублей обидно, но это не настолько критично».

В Wildberries опровергли введение «массовых штрафов» за отказ от товаров. Компания ссылается на закон «О защите прав потребителей»: продавец при возврате должен возвратить клиенту деньги за исключением расходов на доставку. В компании это назвали тарифом оплаты обратной логистики, его размер зависит от региона. Его применяют для клиентов с высокой долей возвратов и невысокой суммой выкупа.

Платный возврат затрагивает лишь около 10% клиентов, о тарифе покупателя предупреждают заранее, говорит специалист пресс-службы Wildberries Анфиса Ронжина:

Анфиса Ронжина специалист пресс-службы Wildberries «Эта функция не повсеместная, она действует только для клиентов с высокой долей возвратов и/или низкой суммой выкупа. Мы стремимся мотивировать пользователей к более осознанному заказу товаров на маркетплейсе, что позволяет им получать одежду с минимальным количеством примерок и улучшает ее внешний вид, сокращается доля испорченных вещей. Кроме того, уменьшается объем транспортировочной бумаги, которая загрязняет окружающую среду. Это исключает создание фейковых аккаунтов, с которых заказывается крупная партия товаров, но не выкупается, что в свою очередь приводит к убыткам продавцов».

Насколько распространена практика оплаты возврата товаров на маркетплейсах? Рассказывает гендиректор информационно-аналитического агентства InfoLine Иван Федяков:

Иван Федяков генеральный директор информационно-аналитического агентства InfoLine «Нет, конечно, данная практика не распространена, исключительно компания Wildberries вводит периодически такие непопулярные меры, связанные с повышением эффективности своих операций. Ни Ozon, ни AliExpress, ни другие компании не вводят соответствующие штрафы. Такой схемы никто не придерживается, более того, и в международной практике особо таких примеров я не встречал. Нужно признать, что мера эта вынужденная, глубоко падают продажи потребительских товаров — 20-30% по отдельным категориям. Показатели по темпам роста, которые компания демонстрировала в предыдущие годы, будет в этом году показать либо крайне сложно, либо практически невозможно. Тогда необходимо задуматься о повышении эффективности стоимости каждого заказа».

Эта эффективность — оптимизация логистических издержек, хотя, как отмечает эксперт, данные издержки в любом случае оплачивают поставщики товара по договору с Wildberries.

Получается, маркетплейс заработает на возвратах. Об этом говорилось еще два года назад, когда площадка только тестировала оплату возврата для примерно 5% пользователей, которые возвращают от 90% товаров, напоминает РБК.