Почему мы не всегда знаем, кто нам звонит и законно ли это? Должно ли государство защищать граждан от телефонных мошенников или «спасение утопающих — дело рук самих утопающих»? И подешевеет ли жилье в России после резкого подорожания в прошлом году? Все эти вопросы Business FM задала Анатолию Печатникову, заместителю президента — председателя правления ВТБ. С ним беседовал Илья Копелевич.

Анатолий Юрьевич, у нас разговор сейчас не про большую экономику, а самая горячая тема, которая по своему присутствию в жизни, как мне кажется, только нарастает — это телефонное мошенничество. Это то, с чем банкам в их розничном сегменте, наверное, приходится иметь дело все больше и больше. Расскажите, как выглядит эта ситуация в ваших глазах.
Анатолий Печатников: Давайте сначала оценим это явление с гуманитарной точки зрения. Мне кажется, что это позор нашего общества, это действительно глобальная, я бы даже сказал, не только внутрироссийская, а общемировая угроза — кибермошенничество, и к этой угрозе надо относиться очень серьезно. Вот так же, как в свое время относились к угрозе распространения химического и ядерного оружия. Подобного рода инициативы на межправительственном уровне уже реализуются в части координации по киберпреступности.
Но в России, мне кажется, мы можем и должны активизировать борьбу с этим явлением, потому что банки как организации — хранители средств сами по себе, не обладают законодательной инициативой, мы не можем эту проблему решить полностью, искоренить этот позор из нашей повседневной жизни. Нам нужна помощь регулятора, который бы обобщил все наши предложения и выступил с проактивной позицией по препятствованию распространения этого явления. Мы знаем, что надо сделать.
Расскажите, что?
Анатолий Печатников: Понимаете, сейчас регулятор говорит: «Ребята, идите самообразовывайтесь. Самообразовывайтесь и защищайте себя сами». Но это неправильно, государство должно защищать население. Вы когда на улице сталкиваетесь с насилием, вы тоже обязаны изучать правила единоборств? Нет, вы же рассчитываете на то, что государство вас защитит. А почему в финансовой сфере вы должны сами себя защищать? Нет, это задача государства бороться с этим явлением. Что мы делаем как банковские организации? Ну, первое, это развитие инструментов самоограничения. Отказ от кредитов, чтобы люди нажимали кнопку «не надо меня кредитовать», спрятать свой депозитный договор в офлайн, чтобы он не был вообще доступен в цифровом пространстве, убрать часть счетов, часть карточных продуктов в офлайн, чтобы они не могли быть доступны из цифрового пространства. Вот это то, что мы можем сделать.
Но тут люди подумают, что если понадобится выписка, вообще все что угодно, документальное подтверждение, мне ничего не надо хранить, я зашел в банк, нажал на кнопочку, мне все распечатали тут же или выслали.
Анатолий Печатников: Люди демонстрируют разные модели поведения и потребления банковских услуг, поэтому мы можем заранее дать выбор. Я же говорю, что мы видим профиль клиента и всегда можем ему предложить оптимальное сочетание вот этих ограничений и доступности тех или иных сервисов. Это тема самоограничений, самостоятельных настроек. И второе, что мы делаем и, безусловно, будем продолжать делать — это развивать наши технологии искусственного интеллекта, наши системы предотвращения мошенничества. Это мощные компьютерные системы, которые выявляют нестандартное платежное поведение клиента и блокируют подозрительные операции, тем самым спасая денежные средства и не допуская банального воровства денег со счетов.

Мы здесь здорово преуспели и дальше будем эти технологии развивать, но это все, по сути, чем мы располагаем, каким арсеналом, инструментарием. Теперь, переходя к проактивному регулятору, и что можно было бы изменить, и что можно было бы дополнительно сделать на уровне государства. Вот вас не смущает, что вы не знаете, кто на том конце провода, когда вы поднимаете трубку? Меня, например, смущает.

Я вообще кладу трубку сразу, я тоже получал массу звонков со словами «на вас оформлена кредитная заявка» и так далее.
Анатолий Печатников: Почему наша регуляторика допускает такое, что я как гражданин России получаю анонимный звонок? Почему я, получив этот звонок, не могу выяснить, кто на той стороне провода? Это регуляторика не позволяет сделать, потому что она не предъявляет к системе телекомов требования, что все должно быть персонализировано. Почему в банке аноним не может открыть счет? А сим-карту получить может.
Но сейчас вроде бы, кстати, законодательно и регуляторно почти все возможности анонимно владеть сим-картой закрыты, но это все равно происходит разными окольными путями.
Анатолий Печатников: Мне кажется, это яркий пример той регуляторики, которая сейчас просто необходима, потому что я правда хочу знать, кто мне звонил.
Но там же действуют еще механизмы подмены номера, он отображается не так с помощью IP-телефонии и так далее, и так далее. Нам все время про это рассказывают.
Анатолий Печатников: Нам рассказывают, да, но мне кажется, это все решаемые вопросы на уровне технологий. Просто надо провозгласить, знаете, как манифест, что должен быть персонализированный абонент на той стороне. Ну как со счетами, мы же в свое время так решили, государство так решило, что не может быть анонимных счетов, у каждого счета должен быть владелец. Более того, мы как организация, открывающая счета, несем ответственность перед регулятором и перед обществом за то, что мы идентифицируем всех граждан, кто у нас счета открывает. Мы его знаем, этого гражданина, кто его открыл. Но почему такие же требования нельзя предъявить к телекомам? Мне кажется, можно и нужно, и тогда борьба с этими анонимными звонками и с этими псевдо-кол-центрами, которые занимаются социальной инженерией, будет существенно облегчена.
Более того, мне кажется, она просто будет блокирована именно подобного рода ограничениями, которые можно ввести. Это первая большая тема. Вторая большая тема, где компрометируют персональные данные клиентов, и откуда собственно растут инициативы, связанные с социальным мошенничеством, — это фишинг. По-простому, это появление в интернете ложных рекламных объявлений, причем они могут носить совершенно разный характер. Происходит ситуация в стране, не знаю, перепись населения, какая-то акция у банка ВТБ, какая-то общегосударственная акция, как школьные выплаты, например, тут же появляются псевдосайты, псевдорекламные предложения, псевдоконкурсы и аукционы, лотереи, которые заманивают доверчивых граждан. И граждане, переходя на эти ресурсы, оставляют реквизиты своих платежных карт, рассчитывая получить какой-то бонус, какое-то вознаграждение. Все компрометируют свои данные, вводят еще СМС-коды, которые им приходят на их сотовые телефоны, и раскрывают мошенникам доступ к своим личным кабинетам в банках.
Мы же мониторим все интернет-пространство, у нас круглосуточно работает служба, которая выявляет подобного рода очаги компрометации. Но блокировка осуществляется неделями, а то и месяцами. А есть ряд интернет-ресурсов, которые вообще не управляются со стороны территории России. И это реальная, мне кажется, регуляторная проблема, которую можно и нужно решать. Недопустимо, чтобы владельцы интернет-ресурсов не реагировали на обращения наших регуляторных органов по поводу прекращения этой мошеннической деятельности. А это происходит.
Вы сказали в самом начале «это позор нашего общества». А если посмотреть на практику за рубежом, там в таких же масштабах с этим сталкиваются или мы в каком-то смысле впереди в этом смысле?
Анатолий Печатников: Мы по уровню цифровизации одна из лидирующих стран. Мы даже Юго-Восточную Азию сейчас обходим именно в финансовом секторе и по уровню предоставления государственных услуг. Поэтому, конечно, это явление общемировое, но мы наиболее уязвимы сейчас.
Но вот эти звонки, именно когда это не хакеры, а люди, которые провоцируют людей раскрыть данные и отдать деньги. Сейчас у этого массовый характер, это делается на основе доступа к базам данных.
Анатолий Печатников: Это везде, это во всем мире происходит, просто мы уязвимы в большей степени, потому что у нас очень высокий уровень цифровизации. Удобство, быстрота, но обратная сторона — это киберугроза. Хорошо, что мы сегодня осознаем масштаб этой угрозы и понимаем, что нужно делать. Надо просто собраться и это сделать. Государство должно защитить наше население от всех угроз, в том числе и от угроз киберпреступлений.
Какие-то цифры вы можете привести по заявлениям в банк со стороны обманутых? Если люди добровольно передали данные, и деньги списаны, банк ничего не компенсирует естественно на данный момент. В каком количестве и в какой динамике это происходит?
Анатолий Печатников: Я могу назвать цифры по тем защитным мероприятиям, которые наш банк реализовал, то, что мы защитили. За 11 месяцев текущего года мы защитили 14 млрд средств наших клиентов и 80 тысяч попыток блокировали, отразили. С учетом того, что, к сожалению, наши системы не позволяют на 100% отражать атаки киберпреступников, считайте, что они работают с производительностью 99,9%, ну вот 0,1% просочился и, конечно, наши клиенты пострадали.
Какие все-таки простые советы людям надо дать? Я всем своим знакомым говорю, что банк вообще не звонит.
Анатолий Печатников: Действительно, банк практически не звонит — это первое.
Сейчас, правда, уже другие роли придумали мошенники, они зачастую под правоохранительные органы маскируются, под магазины, подо что угодно. Но хотя бы банк не звонит.
Анатолий Печатников: Но если звонит банк, мы много раз говорили об этом, переверни карточку и по номеру телефона, который на обороте, позвони сам. Второе, что может обезопасить от фишинговых ресурсов и от случайного попадания на мошенническое рекламное предложение, — это все-таки завести одну интернет-карту, специализированную интернет-карту, чтобы осуществлять всякие интернет-платежи.
На которой не будет много денег сразу, и чтобы она не была кредитной, не дай бог.
Анатолий Печатников: Конечно. На ней держать тот остаток, который вы планируете потратить в интернете. Это точно вас избавит от фишинговых проблем, потому что с этой карты ничего нельзя будет украсть. Вот, наверное, такие два простых правила кибербезопасности: перезванивай в банк и заведи интернет-карту и держи на ней остаток на ежедневные, недельные траты в интернете.
Но это тоже не закроет от любых атак, потому что эти кибермошенники все время придумывают новые сценарии, и с других сторон подходят к другим составляющим нашего вот этого самого электронного большого счета.
Анатолий Печатников: Но мы же тоже, я рассказал про нашу, например, активность с точки зрения самоограничения и работе искусственного интеллекта. Мы другие форм-факторы подтверждения будем вводить в следующем году. Я сейчас даже не про биометрию, а про приложить карточку к смартфону, это тоже будет дополнительный идентификатор, потому что они умеют обмениваться между собой информацией. Обычная пластиковая карта с чеком и смартфон. И сам факт наличия карточки около смартфона тоже может стать дополнительным форм-фактором подтверждения намерения клиента, ну, как пример.
Но я уж не говорю про биометрию и голосовую биометрию, потому что когда мы сталкиваемся с сомнительной операцией, нам же нужно дополнительное подтверждение от клиента получить, желательно дистанционно. Вот поэтому технологии дополнительной верификации намерений клиента тоже будут развиваться, и мы их развиваем. Отправлять клиента в офис не клиентоориентированно и требует дополнительных временных ресурсов.
С учетом того количества звонков, которые люди получают, они могут бегать чуть ли непрерывно, чтобы что-то выяснять. Кстати, насчет цифровизации и вообще походов в офис. Какие тренды в отношении наличных и практически полной их замены различными формами электронных платежей?
Анатолий Печатников: Россия сейчас один из лидеров по бескупюрным расчетам. По-моему, у нас 75% розничного оборота уже происходит в безналичной форме, это в Европе один из лидирующих показателей. Во многом тоже эффект пандемии, во многом эффект рывка в цифровизации, которую продемонстрировали финансовые институты вот за 2020-2021 годы.
А ходить в отделение насколько реже стали люди? Вообще какова потребность в отделениях?
Анатолий Печатников: Да не стали. Для нас тоже это такой большой стратегический вопрос, нужно ли и как управлять клиентопотоком? К нам как в месяц ходило 2,5 млн человек, так и ходит. Была визитность поменьше в период локдаунов, ограничений, пропускного режима, если вы еще помните, такое было у нас в ряде городов. А вот если брать нормальные времена, 2,5 млн людей ходит. При том что сейчас практически все услуги, кроме ячеек, например, аренда ячеек или работа с сейфовым хранилищем, можно получить дистанционно.
Поэтому для нас тоже сейчас предмет размышления, как нужно управлять этим клиентопотоком, стимулировать людей больше на цифровое взаимодействие с банком, либо сохранить этот поток и не вмешиваться в предпочтения клиентов. Потому что многие банки сейчас страдают как раз от того, что у них не хватает клиентопотока. У них пустуют офисы и простаивают работники.
Ну, значит, можно их сокращать, раз они пустуют. «Тинькофф» вот обходится без отделений вовсе с самого начала.
Анатолий Печатников: Ну как? Они, знаете, изначально и банкоматы не хотели. Они говорили: мы вообще будем виртуальный банк без физической инфраструктуры. Но банкоматы-то появились. Поэтому я не исключаю, что следующий шаг — это офисы, потому что все-таки эта модель развития имеет ограничения. Можно исчерпать потенциал роста, потому что у людей все-таки разные предпочтения. Есть те, кто готов работать исключительно в цифровом пространстве. Но с учетом киберугроз там не все так однозначно, есть и обратная сторона.
А количество банкоматов с учетом того, что наличные в карманах у людей практически исчезают, не нужно ли сократить? Или банкомат вскоре сможет заменить офис?
Анатолий Печатников: Мы как раз идем по пути офиса без людей. Вот мы говорили про клиентопоток: у нас появилась тема круглосуточного видеоконсультирования. Мы сейчас тестируем умные машины, это более современный банкомат, который не просто может у вас принять деньги или выдать, или через который можно делать переводы и платежи, а еще будет такое устройство как картомат, которое может вам выдать пластиковую карту, не именную. Есть устройства, которые позволяют даже бумажными документами обмениваться с банком без участия работника. И подписывать, и вкладывать в машину подписанный документ. Такие технологии существуют, мы как раз их сейчас апробируем. Может, это экзотика, потому что не во многих странах это прижилось, видеоконсультирование и умные устройства, которые не только деньги выдают и принимают, но и могут выдать карточки. Это как раз комбинация функциональности, которая, мне кажется, может полностью офисы заменить в перспективе.
Ну и немного про недвижимость. В прошедшие полтора года были два рекорда: рекорд по выдаче ипотеки и рекорд по росту стоимости недвижимости. Сейчас уже некоторые оценки по Москве говорят, что она подорожала на 50%. Сейчас и кредит подорожал, где-то еще сохраняется программа льготной ипотеки, а вот в крупных городах, где как раз такой рост цен, все закончилось. Означает ли это смену трендов, потому что теперь и жилье дорогое, если покупать, и кредит дорогой, какие последствия от этого?
Анатолий Печатников: Так и есть, конечно, в следующий год мы увидим меньший объем выдачи ипотечных кредитов, этот год действительно будет рекордным за всю историю развития ипотеки в нашей стране, больше, наверное, 5,5 трлн рублей будет выдано. Здесь даже не абсолют, наверное, важен, а количество домохозяйств, количество семей, которые улучшили жилищные условия, это будет больше 1,8 млн, это большой город-миллионник улучшил свои жилищные условия в этом году. Это большой показатель и большие цифры. Следующий год, конечно, обещает быть более скромным...
Мягко говоря, более скромным, потому что нет условий для покупки, они складываются прямо наоборот. Когда все это начиналось, жилье стоило сравнительно дешево и кредит был дешевым, сейчас все перевернулось.
Анатолий Печатников: Да, давайте разберем факторы, которые будут влиять на доступность ипотеки в следующем году. Первое, это, конечно, рост ключевой ставки, потому что у нас субсидируемых программ сейчас все меньше, и 1 июля следующего года у нас программа господдержки 2020 года, пандемийная, которая была реформирована и продлена, завершается. Ожидание нового совета директоров в декабре, где точно будет подъем ключевой ставки, скорее всего, приведет к тому, что ипотека в следующем году будет продаваться с двузначным номиналом, больше 10%, рыночная ипотека. И это, конечно, будет ограничивать доступность этого кредита для населения. Это первый фактор. Второй фактор, отмена либо модернизация, скорее всего, будет модернизация государственной программы, которая 1 июля завершается, потому что ее критикуют справедливо.
Она не носит адресного характера, она доступна и для обеспеченных семей, которые, наверное, не нуждаются в этой государственной поддержке, и, исходя из своих источников дохода, могут справиться с погашением. Поэтому, я думаю, что будет такая модернизация в пользу большей адресности. Большей адресности и поддержки социально незащищенных слоев населения. Здесь есть уже инициативы, как это могло бы быть организовано, очень хорошая программа семейной ипотеки, ну она, правда, тоже для всех многодетных семей, но это, наверное, и правильно, потому что демографический фактор-то есть, и от ковида смертность у нас очень большая.
Но у нас есть новый рынок, который в следующем году обещает показать рывок, это рынок ипотечного кредитования индивидуального жилищного строительства. Первые попытки кредитования этого рынка в этом году уже начаты крупнейшими банками, и мы, и другие крупные банки-кредиторы уже открыли программы, начали кредитовать. Более того, сейчас в Думе рассматривается законопроект о применении технологий эскроу-счетов, практики многоквартирного домостроения в индивидуальном жилищном строительстве. Правда, в организованном. И после принятия этого закона, конечно, рынок раскроется, потому что он по масштабам, по инвестициям граждан в индивидуальное жилищное строительство, он сопоставим с рынком многоквартирного жилья. Поэтому в этом году да, мы видим 5,5 трлн и видим 1,8 млн домохозяйств, следующий год будет скромнее, очевидно, по тем факторам, что мы перечислили. Но тем не менее я думаю, что 1,3-1,4 млн кредитов будет выдано в следующем году, поэтому не будет такого драматического падения, которое регулятор предсказывает в 2025 году.
А коррекция цен, как вы думаете, будет после такого роста? Где-то 50%, где-то 30%, но очень уж большой рост на фоне именно доступной ипотеки произошел.
Анатолий Печатников: Цена зависит от спроса, поэтому действительно так складывается, что если спрос в следующем году будет ограничен и поддержка кредитная будет ограничена, ну есть, наверное, шанс на некоторых территориях увидеть и сокращение цены на квадратный метр, хотя предположить это достаточно сложно с учетом инфляции выше 8%, которую пока не удается победить, это же и инфляция и на стройматериалы тоже.
Часто ли на фоне растущей ипотеки, которая заметно расширилась, гораздо более широкие социальные слои затронула, встает вопрос о том, что залог надо продавать?
Анатолий Печатников: Вы удивитесь, но за этот год, несмотря на колоссальный рост задолженностей граждан перед банками по ипотечным кредитам, который составит больше 24%, мы фиксируем в целом в банковской системе абсолютное снижение просрочки более 90%. В начале года просроченная задолженность граждан перед банками по ипотечным кредитам составляла 76 млрд рублей, а к концу года уже 68 млрд рублей.
Это при том, что количество этих кредитов выросло?
Анатолий Печатников: Портфель вырос на 23%. Наши граждане очень аккуратны с ипотечными кредитами. Надо отдать должное, была пандемийная практика, плюс у нас продолжает действовать бессрочный закон об ипотечных каникулах, и граждане при возникновении трудных жизненных ситуаций всегда могут воспользоваться этими каникулами. Плюс в пандемийный год был очень широкий инструментарий в предоставлении кредитных каникул, разного рода отсрочек, и банки сохранили этот инструментарий, поэтому не только в части ипотеки, но и необеспеченного кредитования как социально ответственный институт мы помогаем нашим людям, которые в трудной жизненной ситуации. Говорить о пузыре, о какой-то закредитованности населения, о заболеваемости бюджетов домохозяйств просроченными кредитам явно нет никаких оснований, потому что все метрики ранней индикации проблемы говорят о том, что проблемы нет.