Обновлено в 14:23

Центробанк поддержал предложение Национальной финансовой ассоциации (НФА) об изменении работы с претензиями граждан к банкам. ЦБ больше не будет разбираться с ними, а сразу перенаправит жалобы в банки.

Президент НФА Василий Заблоцкий рассказал Business FM, почему возникла идея изменить процедуру рассмотрения жалоб клиентов.

Василий Заблоцкий президент Национальной финансовой ассоциации «Банки знают своих клиентов, они знают свои продукты и могут достаточно быстро разобраться в жалобах, которые поступают. Банки будут отвечать клиентам и направлять копии ответов в ЦБ, что позволит Банку России контролировать общение с гражданами, которые жалуются. Таким образом мы действительно снизим нагрузку на Центробанк, потому что поток жалоб достаточно большой, а процесс их разбора действительно довольно сложный: вы запрашиваете документ, смотрите суть жалобы, начинаете разбираться, что и так, потом готовите ответ. Мне кажется, мы используем ресурсы Банка России не туда, куда нужно, есть другие достаточно важные вопросы».

Фактически в процессе рассмотрения жалоб на банки мало что изменится. ЦБ и до этого претензиями не занимался, говорит начальник аналитического управления Банка корпоративного финансирования Максим Осадчий.

Максим Осадчий начальник аналитического управления Банка корпоративного финансирования «Что происходит, когда клиент обращается в Банк России с претензией к какому-то банку? ЦБ направляет ее в банк, на который жалуются, с указанием срока рассмотрения. Банк рассматривает жалобу и отправляет ее обратно в Банк России, который отправляет ее клиенту. Просто упрощается схема. Сейчас предлагается следующее: жалоба, направленная на банк в ЦБ, идет в банк, который уже напрямую взаимодействует с клиентом под надзором Банка России. Убираются лишние движения, механизм будет работать быстрее и эффективнее. Но есть определенные нюансы. Наверное, такой способ рассмотрения стоит задействовать только по определенному спектру вопросов. Например, невозврат вклада: по первому требованию клиента банк обязан вернуть вклад, и если этого не происходит, конечно же, этот механизм не должен работать. Также он не должен работать, когда речь уже идет о криминальном поведении банка».

Само качество рассмотрения жалоб клиентов с введением новых правил не изменится, считает руководитель группы банковской практики компании «Пепеляев групп» Лидия Горшкова.

Лидия Горшкова руководитель группы банковской практики компании «Пепеляев групп» «Раньше обращение в ЦБ не гарантировало на 100%, что будет какое-то решение или какая-то подвижка, и, кроме чувства морального удовлетворения, что я нажаловался на банк, зачастую эти обращения никакого эффекта не имели. Все равно для того, чтобы возыметь какое-то действие, нужно было идти в суд или еще куда-то. Сейчас с большой долей вероятности эффект будет такой же. Я не согласна с утверждениями, что «теперь граждане совсем будут бесправные, кредитные организации что хотят, то и делают». Просто ЦБ сбрасывает с себя, с его точки зрения, лишнюю процедуру, когда его заваливают письмами и он обязан что-то отвечать. ЦБ, видимо, будет в роли контролера».

Как отмечает газета «Ведомости», новая схема предполагает реализацию принципа «нет жалоб — реже проверки»: чем меньше претензий будет поступать в адрес конкретного банка, тем меньше проверок в отношении него будет проводиться.