Руководитель дирекции обслуживания физических лиц и малого бизнеса Райффайзенбанка Роман Зильбер рассказал BFM.ru о том, как меняются предпочтения клиентов российских банков и как на это реагирует отрасль.

Недавно Райффайзенбанк объявил об изменениях в структуре розничной сети. Расскажите, что изменится и почему?
Роман Зильбер: Мы сейчас ребалансируем нашу модель обслуживания. За последние два года в жизни людей в нашей стране произошла масса изменений. В частности, речь о том, как россияне видят банковские сервисы. Люди все чаще и чаще пользуются смартфонами для работы с банком. Мы следуем за этим трендом, при этом наша клиентская база быстро растет. За год количество наших клиентов выросло примерно на 12%. И за то же время количество тех, кто ежедневно заходит в мобильный банк, выросло на 60%. Больше половины клиентов ежемесячно активно пользуются мобильным банком. Это больше миллиона человек.
А офисы стали посещать реже?
Роман Зильбер: Когда люди начинают чаще взаимодействовать через мобильный банк, они, естественно, меньше посещают офисы. Мы видим, что средний клиент стал за год на 30% меньше посещать отделения. Поэтому мы меняемся и приводим свою розничную сеть в соответствие с требованиями клиентов. Средства, которые мы раньше тратили, например, на аренду помещения, мы направим в развитие IT-возможностей, мобильного приложения, появление новых сервисов для клиентов.
Очевидно, речь не идет о полном отказе от физических офисов. Каким вам видится на сегодняшний день идеальный баланс «отделение — IT»?
Роман Зильбер: Сеть, которая у нас будет сформирована, — это больше 130 точек физического присутствия в 44 городах. В Москве мы остаемся одной из крупнейших банковских сетей. Этого достаточно, чтобы поддержать рост по количеству клиентов в полтора-два раза, с учетом изменений, которых мы ожидаем в будущем. Мы не собираемся отказываться от сети, считаем отделения нашим преимуществом, знаем, что по всем конкурентным характеристикам — удобству, атмосфере внутри, эффективности — мы находимся на ведущих позициях. Мы знаем, что многие наши коллеги-банкиры с большим уважением смотрят на то, как устроена наша сеть. А в том, что касается баланса между отделениями и IT, надо посмотреть, зачем все-таки клиенты пользуются отделениями. Есть просто привычка, и, без сомнения, мы не будем заставлять людей переучиваться. А если говорить о конкретных вопросах, с которыми клиент предпочитает обращаться именно в офис, то, во-первых, это необходимость идентификации, особенно во время первого контакта с банком. Законодательство в этом отношении не стоит на месте: развитие биометрических технологий постепенно снимет необходимость являться в банк при первом открытии счета. Существуют также и другие вопросы, которые намного проще и удобнее решать в офисе. Иногда надо посоветоваться, внимательно обсудить что-то, особенно при серьезных решениях, таких как ипотека, крупный кредит. Для этих задач и нужны офисы. При этом плотность сети должна быть соразмерной. Мы нашли 39 наименее популярных отделений и распределяем их клиентов между другими офисами, наиболее удобными по расположению и расстоянию. Офисы в будущем обязательно будут. А формат офиса, без сомнения, изменится.
Некоторые ваши коллеги-банкиры сейчас вообще стараются дистанцироваться от понятия «банк — кредитная организация». Все больше и все чаще можно услышать разговоры об экосистемах и так далее. На ваш взгляд, банк будущего — что это?
Роман Зильбер: Вы знаете, это очень интересная тема. Действительно, банковская индустрия находится в какой-то переломной точке, и мне кажется, что банки себя уже меняют, становясь гораздо удобнее для клиента. Если представить количество времени, которое сейчас люди экономят, совершая практически любую операцию онлайн из любой точки мира, — это потрясающе.

Количество операций в «Райффайзен-онлайн» за год выросло больше чем на 60%. Это очень много. Однако, говоря о банке будущего, мы не считаем, что банк перестает быть кредитной организацией. Мы как раз считаем, что кредитование и сбережение — это такие банковские задачи, которые другие институты не будут способны решать никогда. И мы должны сконцентрироваться на том, чтобы обеспечить максимальную сохранность сбережений, возможность управлять своими ресурсами, которые у вас в банке, и одновременно кредитовать корпорации и физических лиц. И такое кредитование должно быть, опять же, очень простым процессом. Третий столп банковского бизнеса — это платежи. В этой части мы уже видим, что платежи становятся автоматической функцией. Идеальный платеж — это когда человек заходит в магазин, выбирает то, что ему нужно, и просто выходит, а платеж совершается автоматически. И это работает уже сейчас. Относительно того, насколько востребованы будут услуги экосистемы, насколько вам хочется, чтобы банк вас в поликлинику записывал или водил в театр, — не знаю, не уверен, мы не видим спроса наших клиентов на такие услуги.

О сервисах и будущем более глобально, в масштабах страны. В последнее время все чаще можно услышать, что наши успехи в финтехе многих банкиров из развитых стран просто поражают. Так ли это? И если да, то за счет чего?
Роман Зильбер: Соглашусь с такими оценками. Материнская организация «Группы Райффайзен» находится в Австрии, а другие дочерние банки — в Восточной Европе, и мы обмениваемся опытом с другими странами. В России действительно очень быстро сейчас развиваются технологии. В определенной степени это обусловлено тем, что наш банковский сектор очень молодой. Он начал формироваться позже, чем европейский. Поэтому мы более подвижны, не несем какого-то наследия старой инфраструктуры, привычек. Например, у нас поразительная динамика оплат, которые проходят через бесконтактные платежи. Есть другие вещи, по которым мы опережаем рынок: например, по функциональности мобильных приложений. Коллеги из Райффайзенбанка из других стран, когда смотрят на наши возможности, очень сильно удивляются. В России в этом смысле еще и потрясающие клиенты. Люди активно переходят к использованию новых сервисов, открыты новому, и в этом отношении мы в банковском бизнесе стоим на пороге чего-то очень интересного.
Все это безупречно работает в Москве. Вопрос — насколько эти технологии развиты в регионах? И каков спрос на такого рода услуги?
Роман Зильбер: До прошлого года мы вели бизнес только в городах нашего физического присутствия, то есть там, где у нас есть офисы. Как я уже говорил, их больше 40. А сейчас у нас больше 100 городов, в которых мы активно работаем дистанционно. Как вы понимаете, 100 городов-миллионников у нас нет. То есть мы пришли и в относительно небольшие города, у нас там несколько десятков тысяч клиентов, и мы видим интересную вещь — уровень удовлетворенности клиентов в этих местах не ниже удовлетворенности клиентов Райффайзенбанка в городах нашего физического присутствия, а иногда и выше. И это впечатляет.