Дмитрий, в предыдущем выпуске программы «3D — Дело, Деньги Друзья» вы говорили о продукте, куда эти деньги можно вложить. Я о ноябрьском размещении облигаций ВТБ. Как все прошло, удачно?
Дмитрий Брейтенбихер: Послушайте, удача — это везение. Сила случайных внешних обстоятельств. Поэтому я бы, скорее, назвал размещение успешным. Успех — это и есть достижение поставленной цели. Спрос на облигации ВТБ превысил предложение. Мы сделали и реализовали действительно хороший продукт. Плюс четко и скоординированно отработали менеджеры в сети ВТБ и ВТБ-24...
Но, возвращаясь к продукту, в чем причина такого спроса? В ставке?
Дмитрий Брейтенбихер: Не только. Хотя, конечно, ставка по купону 8% для годовой бумаги — это существенно выше депозитных ставок в ВТБ и ВТБ-24, да и в целом по рынку. Кроме хорошей ставки, дополнительное преимущество бумаги — отсутствие НДФЛ на выплачиваемый купон. Кстати, о налогах: если вы используете для покупки индивидуальный инвестиционный счет, то у вас есть возможность еще и получить налоговый вычет на сумму до 52 тысяч. Плюс ликвидность: бумагу можно продать до срока погашения на вторичном рынке.
А сейчас это только вторичный рынок?
Дмитрий Брейтенбихер: Вторичный рынок есть. Правда, цена, конечно, уже выше номинала. Но мы сейчас сделали еще один выпуск. В первую очередь для наших клиентов, которых недоудовлетворили, если можно так сказать. Поэтому абсолютно те же условия — купон 8% и так далее. Но сейчас это доступно для всех. Я не буду повторяться — на нашей странице в Facebook и «ВКонтакте» есть все новости и информация.
Вы часто используете соцсети для коммуникаций?
Дмитрий Брейтенбихер: Да, конечно. Например, завтра у меня онлайн-пресс-конференция на странице группы «ВТБ» в Facebook. Сама тема социальных сетей, конечно, важна, в особенности для этого сегмента. Потому что создание социальных сетей изменило информационное пространство. И информация теперь распространяется моментально. А началось все с чего? Один студент, переехав в новый университет, не захотел писать много писем. Ему было просто лень. И он придумал, как объединить принцип сайта и электронного письма и писать сразу всем. И создал «Живой журнал» — первую соцсеть. Оказалось, все только этого и ждали. И это изменило мир. И теперь, конечно, мы не можем не использовать социальные сети в своей работе.
Дмитрий, название программы «3D» обязывает затронуть тему технологий в банковском секторе: сейчас об этом много говорят. А для такого консервативного сегмента, как Private Banking, насколько актуальна тема технологий? Или люди по-прежнему важнее?
Дмитрий Брейтенбихер: Я бы не делал таких разграничений: или — или. Противопоставления нет. Любой руководитель, даже в технологической компании, четко понимает, что основную стоимость создают именно люди. То есть сначала — «кто», затем — «что». Тем более в таком персонифицированном бизнесе, как Private Banking, люди — это не статья затрат, а генератор дохода. Любая компания, в особенности которая делает ставку на инновации, понимает, что кадры решают все. И нужны люди, способные обеспечить это кадровое преимущество. Это не только HR. Я искренне считаю, что каждый руководитель клиентского бизнеса должен пройти курс по оценке персонала, подбору и коучингу. При этом, конечно, тема технологий — одна из главных в текущей повестке в построении индивидуальной работы с состоятельными людьми. Да и в целом сегодня вряд ли кто-то может осмысленно говорить о развитии любого бизнеса в отрыве от технологий.
В чем это проявляется?
Дмитрий Брейтенбихер: В первую очередь в технологиях дистанционного обслуживания клиентов и работе с базами данных. Через год-два качество, удобство и безопасность дистанционного обслуживания станет одним из главных критериев выбора банка состоятельными клиентами. Наряду с надежностью банка.
А упомянутые вами big data?
Дмитрий Брейтенбихер: Это основа дальнейшей индивидуализации, важнейшего фактора построения персональной клиентской работы. То, с чего вы начали программу: и 3D-принтеры, и самонастраиваемые станки — это все индикаторы того, что индивидуализация и персональный подход начинают просачиваться в более массовые сегменты. И организация работы с состоятельными клиентами также в тренде текущих изменений. В частности, в объединенном банке ВТБ работа с клиентами Private Banking и сегмента «Привилегия» будет администрироваться в одном большом департаменте по работе с состоятельными клиентами.
Что это дает?
Дмитрий Брейтенбихер: Это даст возможность не только «выращивания» клиента и суммы под управлением, но и тиражирования лучших практик индивидуальной работы с ВИП-клиентами. Все это вместе — люди, технологии дистанционного обслуживания и работа с базами данных — можно упаковать в одно определение — «интеллектуальный капитал». Именно развитие этого интеллектуального капитала и должно стать основой конкурентного неценового преимущества в работе с этим сегментом.
Дмитрий, мы говорили применительно к организации бизнеса по работе с состоятельными клиентами, что сейчас люди и технологии определяют все.
Дмитрий Брейтенбихер: Кира, как-то слишком категорично прозвучало. Наверное, я бы уточнил, что новые технологии — это не панацея. К выбору технологии нужно подходить осмысленно и осознанно. Перед одним моим клиентом в 90-е стоял выбор: купить угольный разрез или пейджинговую компанию. И он выбрал второе. Теперь тема технологий для него вообще табуированная.
Вы о том, что можно не угадать?
Дмитрий Брейтенбихер: Я том, что нельзя на фоне общего технологического хайпа подвергаться синдрому сороки: хвататься за разрозненные технологические программы и нововведения. Необходимо действовать последовательно и выстраивать процесс. То есть от каких-то разовых действий и хаотичных экспериментов к системе, которая эволюционирует. Только тогда открываются новые перспективы развития бизнеса.
И в каком направлении технологически все движется? Я не про большие данные и дистанционное обслуживание, а в глобальном смысле. Что останется за человеческим фактором?
Дмитрий Брейтенбихер: Думаю, творчество. И это органично связывается с темой работы в состоятельном сегменте. Помните, мы обсуждали необходимость творческого подхода, «не заштампованного» скриптами в работе с клиентами. Клише и избитые фразы их утомляют. Потому что сами клиенты — это собственники и топ-менеджеры бизнеса, которые создавали свой бизнес с нуля, придумывали, творили. А цифровая эпоха, на мой взгляд, как раз провоцирует творчество. Потому что все штучное, все творческое, все непредсказуемое и нарушающее границы останется за человеком. Все поддающееся алгоритмам, технологизируемое — уйдет к машинам.
А как же искусственный разум, о котором все говорят?
Дмитрий Брейтенбихер: Подождите, искусственного разума нет. То есть нет системы, которая сама ставит задачи и сама их решает. Говорят об искусственном интеллекте, когда машина работает в рамках заданного алгоритма. Работа с клиентами — это работа с людьми. Поэтому ошибки будут встречаться. По Мураками, ошибки — это знаки препинания жизни, без которых, как и в тексте, в жизни будет мало смысла. Важно не допустить тиражирования ошибки и использовать ее как инвестицию в знания, позволяющие избежать ее в будущем. В этом и заключается принцип оперативной обратной связи в Private Banking ВТБ.
Цифровая культура сейчас создает большие возможности.
Дмитрий Брейтенбихер: Конечно, создает возможности. Я так скажу: сегодня возможности больше, чем потребности. Поэтому, к сожалению, мы часто знаем «как», до того как понимаем «зачем». Это проблема не поколений и не цифровой культуры — это вопрос человеческого саморазвития.
А если говорить о разнице в отношении к деньгам и делу у поколений при технологической революции, можно утверждать, что диалог возможен?
Дмитрий Брейтенбихер: Конечно, возможен. Просто это уже вопрос мотива. У меня бабушка в 94 года общается с правнуками по скайпу. Так что «человеческое» сильнее «поколенческого».
Мы затронули очень интересную и новую для состоятельных клиентов тему смены поколений.
Дмитрий Брейтенбихер: Я бы не стал говорить о том, что тема новая. Напротив, она, по-моему, вечная. Помните, «Тех, кто слушают «Пинк Флойд», гнать поганою метлой». Многое из того, что раньше казалось радикальным, сейчас стало привычным. Более того, из-за огромного количества информации и моментальной скорости ее распространения потребность в новизне растет. Все обычное, обыденное воспринимается как ненастоящее, фальшивое. Непривычное, свежее кажется правдой и правильным.
Все благодаря интернету и социальным сетям.
Дмитрий Брейтенбихер: Я уже говорил, что информация распространяется горизонтально. Логика современной коммуникации такова, что встречаются люди с противоположными взглядами и убеждениями. Посмотрите любую ленту форума — там через три-пять комментариев начинается такой холивар. К тому же поиск в сети почти не требует усилий и практически всегда доступен. Из-за этого сейчас мы не ощущаем своего невежества. Все настолько плотно подсели на него, что путают доступ к знаниям с обладанием ими. Интернет уже часть нас самих. Это своего рода «интеллектуальный протез».
Да, интерес к чтению заметно упал…
Дмитрий Брейтенбихер: Нет, просто мышление стало коротким, клиповым. Сжатая, яркая, свежая и полезная информация, доступная уже на первом шаге поискового сценария. Поэтому более популярны не большие, а малые формы, стихи, а не поэмы, рассказы, а не романы. Но в целом, думаю, вы правы насчет падения инстинкта чтения. Но, с другой стороны, на фоне снижения интереса к чужому высказыванию в цифровую эпоху растет инстинкт собственного творчества и написания книг. На сайте «Стихи.ру» под миллион авторов, около 40 млн произведений.
Да, сейчас каждый хочет и может издать книгу или создать блог…
Дмитрий Брейтенбихер: Только непонятно, кто это будет читать.
И все-таки что хорошего и плохого в новом поколении?
Дмитрий Брейтенбихер: Я думаю, что все хорошее — просто другое. Мы говорили, что сейчас разучились читать длинные тексты, но зато научились творчеству и многозадачности и делают несколько дел одновременно. Это хорошо или плохо? А знаете, что самое плохое в новом поколении?
Что?
Дмитрий Брейтенбихер: То, что мы к нему не принадлежим.