Между делом обсуждали с Андреем Вильчинским, сооснователем, IT-директором проекта VisaToHome, очевидные вещи, связанные с онлайн-продажами. Оказывается, наше с вами раздражение самым положительным образом влияет на тот или иной онлайн-сервис.
Я, конечно, странно отношусь к историям, когда ты вроде бы хочешь купить в Интернете чайник, а с тебя просят чуть ли не все возможные документы, в том числе о том, в каких странах вы были за последние десять лет. Это напрягает. Против этого можно бороться — объяснить клиенту, что мы спрашиваем, зачем и почему. Наука об интернет-маркетинге говорит, что каждый лишний вопрос человеку уменьшает конверсию из посетителя в покупателя. Чем меньше вопросов мы задаем, тем меньше мы раздражаем клиента. Поэтому нужно умудриться сформулировать любые вопросы таким образом, чтобы их было меньше, чтобы на них было проще ответить, подставить какой-то ответ по умолчанию либо вообще большую часть данных найти за человека.
Вильчинский предлагает следующую модель. Я думаю, многие ее используют и здорово экономят время.
Я всегда пользуюсь сервисом, когда предлагают авторизоваться через какую-нибудь социальную сеть, потому что я прекрасно знаю, что чаще всего любому сервису или приложению ничего другого не нужно, кроме твоего e-mail. Мне не нужно десять раз вводить пароли — я просто в один клик авторизуюсь и вижу, что они ничего лишнего, кроме моего e-mail, который и так достаточно публичный, не заберут. Я активно пользуюсь этой функцией, ничего страшного в этом не вижу.
Вильчинский рассказывал, как подрастающее поколение успевает позабыть созданное не так давно их почтенными дедушками.
Есть замечательный ролик в Интернете, когда детям показывают предметы буквально конца прошлого века, например, дисковый телефон, и дети абсолютно искренне не понимают, что это такое, пытаются в них потыкать, послайдить, найти, где у них камера. Действительно, мир меняется, скоро и все наши вещи будут в музеях.
Аудитория, способная, в первую очередь, голосовать за тот или иной сервис деньгами, помогает ему стать популярным для тех, кто деньги тратить не готов. Вот вам пример от Вильчинского.
Можно совершенно смело ориентировать свои проекты на таких людей, и мы сами через год-два увидим, что если этот продукт или сервис грамотный, хороший, правильный и действительно решает проблему и за него люди платят деньги, то за это время продукт или сервис будет уже более дешевый или станет настолько популярным и естественным, что даже вся остальная когорта людей, которые считают, на что им потратить плюс-минус сто рублей, подтянутся за этим прогрессом. Если это сервис, который никому не нужен и не решает никакой проблемы, если он не приживется у этой более требовательной аудитории с деньгами и пониманием того, что происходит, то и в массы он тоже не пойдет.
Мне кажется, продукт, который изначально ориентирован на широкого потребителя, очень сильно рискует, потому что на него будет совершенно разная реакция всех разных слоев общества: кому-то дорого, кому-то наоборот слишком дешево — так не угадаешь. Поэтому нужно пытаться найти свою аудиторию и уже дальше подстраивать свой продукт, свой сервис под всех остальных. Вспомните те же самые айфоны: когда они только появились, это же был какой-то космос — тысяча долларов за телефон, ненормальные что ли? Найдите сейчас одного человека без айфона. Он не сильно подешевел с тех пор, потому что качество победило. Качество, сервис и что-то инновационное всегда побеждает.